Tra le varie attività di un'azienda nelle quali l'intelligenza artificiale può costituire uno strumento di ausilio importante, c'è sicuramente quello dell'assistenza clienti. Si tratta di un'attività che tradizionalmente veniva compiuta esclusivamente da un essere umano, che si trovava spesso a rispondere più volte al giorno alle stesse domande.
Il fatto che a tali domande ripetitive possa rispondere una macchina è sicuramente un passo avanti importante per un'organizzazione aziendale. Allo stesso tempo, è importante che il cliente, anche quando si trova a dialogare con un bot, possa comprendere bene le risposte e percepirle il più possibile come naturali.
Il servizio clienti è l'attività con la quale un'azienda si trova a interagire con i consumatori prima, durante o dopo l'acquisto di un bene/servizio. Si tratta di una fase molto importante dell'attività di vendita che non va trascurata in nessuna delle sue fasi. Ad esempio, alcune aziende tendono a volte a trascurare il servizio post-vendita nella convinzione che concluso l'acquisto diventi molto importante l'interazione con i propri clienti.
Al contrario, esperienze internazionali come quella del big del commercio elettronico Amazon, hanno dimostrato che un'ottima assistenza clienti post-vendita contribuisce ad aumentare la soddisfazione dei consumatori e la loro fidelizzazione.
L'intelligenza artificiale (in inglese artificial intelligence) è un ramo dell'informatica che ha l'obiettivo di simulare l'intelligenza umana. Il termine venne usato per la prima volta in una conferenza organizzata da John McCarthy nel 1956, ma già nel 1950 lo scienziato Alan Turing aveva pubblicato sulla rivista Minds un test che aveva il compito di rispondere alla domanda: "Può una macchina pensare come un uomo?".
Il test, denominato inizialmente Imitation Game ma ormai conosciuto come test di Turing, dal cognome del suo ideatore, presuppone nella sua forma base che un uomo dialoghi con una macchina e con un altro essere umano ponendo ai due soggetti delle domande e senza conoscerne l'identità.
Se l'uomo è in grado di determinare quale dei due interlocutori sia la macchina, il test è fallito. Se non è in grado di determinarlo, il test è invece superato. A oggi, nessuna macchina ha ancora superato il test di Turing e gli esperti si interrogano rispetto alla possibilità che, visti i progressi compiuti nel campo dell'intelligenza artificiale, esso possa accadere in un futuro vicino.
Un software IA è un programma o applicazione che si basa in tutto o in parte sull'intelligenza artificiale per il suo funzionamento. Se tali software sono presenti sin da quando sono stati mossi i primi passi nel campo dell'intelligenza artificiale negli anni '50 e '60, solo negli ultimi anni il progresso nel campo ha fatto sì che queste applicazioni vengano sempre più usate in svariati settori.
Il vero salto nel progresso tecnologico dei software di intelligenza artificiale è arrivato grazie ai processi di machine learning e di deep learning. Prevedono l'addestramento delle macchine tramite una grande quantità di dati. La macchina apprende dai dati immessi, invece di essere semplicemente programmata come avviene per gli altri software.
Tra i software di intelligenza artificiale più diffusi al momento ci sono quelli che riguardano l'assistenza clienti. Tra queste applicazioni rivestono particolare importanza i chatbot, software in grado di interagire con gli utenti rispondendo alle loro domande o prendendo l'iniziativa dialogando con loro. Ecco in particolare 3 modi in cui l'intelligenza artificiale può aiutare nell'attività di assistenza clienti.
I clienti tendono spesso a fare alcune domande frequenti e ripetitive a cui viene data sempre un'identica risposta. La presenza di un chatbot basato sull'intelligenza artificiale che si occupa di rispondere a tali domande evita che debba farlo un essere umano, liberandolo da un compito noioso e alienante.
Quando è necessario fornire risposte e indicazioni più complesse, naturalmente potrà essere un operatore a intervenire in un momento successivo dell'assistenza clienti. In altre parole, affiancare chatbot al personale umano nel processo di assistenza clienti può rendere tale attività più efficiente.
Visti i progressi nel campo dell'intelligenza artificiale anche grazie all'effetto dei già citati machine learning e deep learning, i software di intelligenza artificiale non sono solo in grado di rispondere a domande ripetitive, ma anche di analizzare i comportamenti dei clienti.
Questa capacità è molto utile nel marketing aziendale, poiché le applicazioni di IA sono in grado analizzare i comportamenti e le preferenze dei clienti, in modo da personalizzare la loro esperienza. Un chatbot, ad esempio, può ricordare prodotti acquistati in passato e proporne di simili, generando maggiori vendite per l'azienda.
L'intelligenza artificiale può anche analizzare le interazioni avute sia da chatbot che da assistenti umani nel rapporto con i clienti. Questa analisi può consentire di ottimizzare l'attività di assistenza clienti, ad esempio individuando gli orari con maggiori picchi di utenti, le domande poste più frequentemente e criticità ricorrenti che vengono sollevate dai clienti.
Inoltre, l'analisi dell'intelligenza artificiale può essere anche un ottimo ausilio per il reparto addetto alle vendite e per quello che si occupa della produzione, che saranno in grado di individuare possibili richieste di nuovi beni e servizi da parte dei clienti che contattano l'assistenza.
I chatbot sono software programmati per interagire con esseri umani. Esistevano prima che l'intelligenza artificiale compisse i progressi di cui abbiamo parlato in questo articolo, ma venivano semplicemente programmati per dare risposte standard a determinate domande preimpostate. Tuttavia era un processo molto meno naturale e spesso i chatbot non comprendevano in modo corretto la domanda, dando una risposta sbagliata o restando inattivi.
Nel 2024, grazie all'addestramento dei modelli di base sui quali si basano le applicazioni di intelligenza artificiale, capita raramente che un chatbot basato sull'IA non sia in grado di rispondere in modo pertinente a una domanda e il linguaggio viene percepito dall'utente come molto più naturale e simile a quello degli esseri umani.
Come si è visto, un chatbot può rappresentare un valore aggiunto sia per aziende che per clienti. Dal lato dell'azienda, il chatbot permette di alleggerire la necessità della presenza costante di un uomo, occupandosi di rispondere a domande poco complesse e ripetitive. Inoltre, lo stesso chatbot può svolgere attività di marketing, proponendo ai clienti un nuovo acquisto sulla base delle precedenti interazioni e analizzare i comportamenti degli utenti.
Tuttavia, non va sottolineato nemmeno l'apporto che può dare ai clienti. Innanzitutto, va sottolineato come una live chat in cui è presente un chatbot consenta di poter usufruire di un contact center di assistenza 24 ore su 24. Inoltre, mentre in passato la presenza di chatbot poco evoluti rendeva spesso frustrante l'interazione con essi, oggi si può avere uno scambio soddisfacente e ottenere da un software informazioni utili in tempo reale.
Si tende a volte a fare confusione tra assistente virtuale e un normale chatbot. Pur essendo entrambi basati oggi su tecnologie simili, come appunto l'intelligenza artificiale, sono differenziati soprattutto dalle funzioni. Un chatbot è un'applicazione pensata in particolar modo per interagire con gli utenti rispondendo a loro domande e richieste. ChatGPT è in questo senso probabilmente il più conosciuto, ma esistono differenti tipi di chatbot, utilizzati frequentemente anche nell'assistenza clienti.
Un assistente virtuale ha il compito più specifico di aiutare un utente a svolgere una serie di compiti. Essi possono essere utilizzati con ottimi vantaggi anche in ambito aziendale e un esempio di assistente virtuale in questo ambito è CoPilot, integrato nel software Bitrix24.
CoPilot, pur funzionando in modo simile a un normale chatbot, è in grado di assistere l'utente durante l'uso del software aziendale Bitrix24 in modo contestuale, non solo rispondendo a domande ma anche fornendo suggerimenti, aiutando ad assegnare incarichi, a creare contenuti, o fornendo assistenza durante l'interazione col proprio team. È possibile provare i tool di Bitrix registrandosi gratuitamente qui.
Un buon servizio clienti è un elemento cruciale per il successo di un'azienda. Gli utenti che acquistano un bene o un servizio si aspettano di ricevere assistenza costante da chi l'ha venduto in ogni fase, non quindi solo prima o durante l'acquisto, ma anche successivamente. Una cattiva assistenza clienti, poco reattiva o addirittura assente, può non solo far fallire una vendita, ma anche peggiorare la reputazione complessiva di un'azienda.
Al contrario, un'assistenza clienti presente e in grado di essere vicina al consumatore darà al cliente il giusto senso di fiducia nei confronti dell'azienda con cui sta interagendo. Come si è visto, oggi i chatbot di assistenza clienti possono dare un aiuto importante, ma non andrebbe mai dimenticata l'importanza dell'apporto umano.
Un chatbot può fare molto ma, almeno allo stato attuale della tecnologia, è importante che siano gli esseri umani a interfacciarsi con i clienti quando è necessario rispondere a problemi o domande più complesse.
Come si è visto in questo articolo, l'intelligenza artificiale sta rivoluzionando il modo nel quale le aziende possono occuparsi dell'esperienza del cliente. Il fatto che un chatbot possa garantire un'assistenza 24 ore su 24 e supportare i lavoratori umani non è l'unico vantaggio dell'intelligenza artificiale in questo senso. Ad esempio, la tecnologia può essere utilizzata per percepire il sentiment dei clienti anche attraverso l'analisi delle chat.
Quindi, può segnalare criticità rispetto al modo in cui l'utente percepisce l'azienda, elementi su cui è importante intervenire e può farlo prima che le sensazioni negative prendano il sopravvento danneggiano l'immagine del brand.
Inoltre, l'intelligenza artificiale può anche costituire un filtro rispetto all'assistenza clienti umana, indirizzando dopo un primo scambio gli utenti al giusto team che si può occupare della risoluzione dei problemi specifici sollevati.
Esiste un ramo specifico dell'intelligenza artificiale denominato NLP (Natural language processing) che si concentra in particolare sulla comprensione del linguaggio umano e sull'elaborazione di un linguaggio molto simile al nostro.
È proprio grazie all'NLP che i chatbot possono comprendere in modo appropriato le domande che vengono a loro poste e rispondere con un linguaggio il più possibile vicino a quello dell'uomo. Questa caratteristica è uno degli elementi che hanno consentito a tali software di migliorare l'esperienza del cliente quando interagisce con un chatbot.
Inoltre, tale tecnologia consente anche di personalizzare l'interazione con i clienti, basandosi sulle passate esperienze di questi con l'azienda, di dare consigli e raccomandazioni in base alle sue passate attività.
I chatbot basati sull'intelligenza artificiale si basano come si è visto sull'addestramento tramite immissione di una grande mole di dati. Le aziende che sviluppano tali software nell'inserire ed elaborare tali dati hanno l'obbligo di osservare le normative vigenti.
Per l'Europa, di particolare importanza è il regolamento denominato GDPR sulla privacy e sicurezza dei dati, al quale devono sottostare non solo le aziende con sede nel continente ma anche tutte quelle che interagiscono con utenti europei.
Al momento, è vicino all'entrata in vigore anche il nuovo regolamento dell'Unione Europea denominato Artificial Intelligence Act, che si occupa più nello specifico di inserire norme che regolamentano l'uso dell'Intelligenza Artificiale e alle quali gli sviluppatori di tali tecnologie si dovranno conformare. Da parte delle aziende che invece utilizzano tali software, è invece importante rispettare le norme sulla privacy e protezione dei dati dei loro clienti.
Se è vero che l'intelligenza artificiale sta già fornendo un importante apporto alle attività di assistenza clienti da parte delle aziende, per il prossimo futuro ci si deve aspettare ulteriori progressi. Da un lato, gli strumenti oggi a disposizione, come i chatbot, diventeranno sempre più efficienti e in grado di interfacciarsi con gli utenti in modo naturale, tanto da essere scambiati per esseri umani.
Dall'altro, è verosimile aspettarsi l'introduzione di funzioni più avanzate che consentiranno alle aziende un setup dei loro chatbot il più possibile in linea con le esigenze e la mission aziendale. Inoltre, nuove tecnologie come la realtà aumentata e la realtà virtuale potranno offrire agli utenti una customer experience sempre più realistica e coinvolgente.