L'assistenza clienti è un fattore fondamentale per la riuscita di qualsiasi business in tutte le fasi del rapporto con i consumatori. L'evoluzione della tecnologia dell'intelligenza artificiale ha reso molto più efficienti anche i chatbot. Ormai, possono affiancare efficacemente gli operatori umani del servizio clienti, consentendo di fornire assistenza 24/7.
In questo articolo parleremo di come una buona assistenza clienti riduca il numero di ticket aumentando la soddisfazione dei clienti. Ciò avviene grazie a un chatbot, una sezione di knowledge base e domande frequenti.
I clienti si sono stancati di sentire "ci scusiamo per il disagio" per l'ennesima volta. Vogliono invece sapere cos'è successo, come l'azienda intende risolvere i problemi e quali saranno i tempi di attesa. Inoltre, non vogliono aspettare che ci sia un operatore umano collegato negli orari di ufficio, ma ricevere risposte immediate.
Un helpdesk con intelligenza artificiale può automatizzare il supporto ai clienti, assistendoli in tutto il loro rapporto con l'azienda. Ciò garantisce anche che in qualsiasi momento vi sia qualcuno pronto a rispondere. Il chatbot opererà nei canali dell'azienda, a partire dal sito web, tramite un widget di chat utilizzato anche dagli operatori umani.
Un software come Bitrix24 consente di installare nel proprio sito una finestra per la chat live dedicata al supporto clienti. Essa potrà essere raggiunta da qualsiasi pagina e l'installazione può avvenire senza avere conoscenze informatiche.
Inoltre, il widget della chat e gli altri form saranno integrati con il CRM inviando automaticamente i dati dei clienti. Nel software non manca nemmeno la possibilità di offrire assistenza clienti multicanale, quindi anche in tutti i social media.
I chatbot potenziati dall'IA, come abbiamo visto, possono fornire supporto 24/7, migliorando la disponibilità del servizio clienti. Ma non è questo l'unico loro vantaggio. Grazie alla tecnologia IA del machine learning, questi chatbot possono apprendere dall'esperienza e dare risposte sempre più accurate e centrate.
Inoltre, l'intelligenza artificiale consente anche l'elaborazione del linguaggio naturale, vale a dire comprendere, interpretare e generare il linguaggio umano. Dunque, non ci troviamo più di fronte ai vecchi bot che non comprendevano bene le domande, dando risposte non pertinenti.
Al contrario, si tratta di strumenti avanzati in grado di dialogare in modo naturale e preciso con i clienti. Questo approccio aumenta anche la soddisfazione dei consumatori, definita in inglese con il termine CSAT.
CSAT è un acronimo inglese delle parole Customer Satisfaction Score, vale a dire punteggio riguardante la soddisfazione dei clienti. Viene di solito misurato tramite dei sondaggi che vengono proposti al termine di una sessione di assistenza. Il sondaggio prevede l'assegnazione di un punteggio da 1 a 5 (molto insoddisfatto, insoddisfatto, neutrale, soddisfatto, molto soddisfatto).
Il CSAT verrà costituito dalla media dei punteggi ricevuti in ogni sondaggio. Si tratta di un indice molto importante per valutare se il proprio contact center sta lavorando bene.
Un chatbot basato sull'intelligenza artificiale è in grado di gestire il servizio clienti con efficienza. Tuttavia, ciò non significa che non debba avere a disposizione le informazioni con cui fornire risposte. Affinché il chatbot sia preparato a dare le risposte giuste è necessario fornirgli una knowledge base il più possibile precisa.
Può essere costituita da brevi articoli, procedure passo passo, screenshot e FAQ relative alla risoluzione dei problemi. Tali contenuti dovrebbero essere costantemente aggiornati e migliorati anche sulla scorta dell'esperienza con i propri clienti.
Questa knowledge base andrebbe poi abbinata ai flussi di lavoro dell'helpdesk. Sono i processi previsti per instradare e assegnare ticket, gestire incidenti e problemi e gestire le richieste di assistenza.
La presenza di un chatbot è particolarmente importante in caso di gestione di un sito di e-commerce. Non solo ti consente di gestire il tuo servizio clienti in tempo reale, ma anche di dare informazioni puntuali ai clienti. Tra questi, ad esempio, si possono citare tempi di attesa, stato dell'ordine e altre informazioni essenziali.
Il chatbot può essere collegato al gestionale degli ordini, in modo che il cliente possa chiedere "Dov'è il mio ordine?" A questo punto riceverà una risposta immediata con numero di tracking, stato della spedizione e data di consegna stimata.
È possibile far gestire al bot anche altre funzionalità importanti come:
La risoluzione automatica delle richieste renderà il tuo e-commerce più efficiente aumentando la fiducia nei confronti del tuo shop online.
Il chatbot può essere integrato anche con il proprio CRM. CRM è un acronimo che sta per customer relationship management. Si tratta, in altre parole, del software dedicato alla gestione delle relazioni dei clienti. Nel database di un software CRM sono archiviati anche tutti i contatti e le informazioni relative a un utente.
L'IA può riconoscere automaticamente un cliente da elementi come il login o l'indirizzo e-mail. Grazie a queste caratteristiche, l'assistenza clienti può essere più veloce ed efficace. Infatti, il chatbot sarà in grado di visualizzare gli acquisti passati, lo stato dell'ordine attuale e le richieste dei clienti fatte in passato.
Inoltre, in caso di trasferimento del ticket ad agenti umani, questi visualizzeranno un recap completo e non dovranno dunque fare ricerche che richiedano tempo aggiuntivo.
Uno dei vantaggi dell'automazione del servizio clienti tramite chatbot è la continuità che si può dare al proprio contact center. I clienti possono scrivere la sera, la notte o quando gli agenti umani sono impegnati in altre conversazioni. Grazie al chatbot, possono ricevere subito una risposta.
Il chatbot potrà gestire domande ricorrenti e richieste semplici. In caso di richieste più complesse, potrà invece aprire automaticamente un ticket per gli operatori umani. Le statistiche mostrano come molte delle richieste dei clienti siano sui medesimi argomenti. Per questo, un'alta percentuale di queste potrà essere gestita direttamente dal chatbot.
La soddisfazione dei clienti è un elemento fondamentale per la crescita della credibilità di un brand e dei risultati dell'attività. Rispondere alle richieste dei clienti in modo tempestivo è ciò che ha segnato il successo di aziende come Amazon. Gli assistenti dovrebbero essere nella fase post-vendita altrettanto efficaci come nelle altre.
Quando il bot risponde immediatamente, lasciando che gli agenti umani intervengano solo dove servono, la CSAT tende ad aumentare. Ciò avviene perché il cliente percepisce un'assistenza proattiva e in grado di gestire tempestivamente i suoi problemi. Inoltre, l'intervento dei chatbot può diminuire in modo significativo il numero dei ticket che gli operatori si trovano a gestire.
Infatti, se il cliente richiedesse informazioni quando gli agenti umani non sono presenti, dovrebbe aprire un ticket di assistenza. Con la presenza 24/7 del chatbot questa eventualità viene scongiurata.
Allenare regolarmente il bot su dati reali della propria attività può fare gestire in automatico fino al 35% delle richieste. Anche l'aggiornamento costante delle knowledge base contribuisce a ottenere questo risultato.
[BANNER type="lead_banner_1" title="Kit Bot di Deflection Ticket: 35% in Meno CSAT Più Alto" description="Inserisci il tuo indirizzo e-mail per ricevere una guida completa e dettagliata passo dopo passo" picture-src="/upload/medialibrary/c0f/04zrwoo0jpzvirn15czqu595pynw0yl9.webp" file-path="/upload/medialibrary/c95/sk73m1v7e7o5ovj673pv11k68f98bztk.pdf"]Un errore che invece le aziende non dovrebbero fare è sostituire del tutto gli operatori umani con i chatbot. I bot guidati dall'IA sono perfetti per rispondere subito e 24/7 a domande ricorrenti o che possono comportare risposte automatiche. Ciò avviene ad esempio nel caso delle richieste sullo stato del proprio ordine.
Inoltre, sono in grado di gestire grandi volumi di richieste, non hanno problemi di stanchezza o gestione dello stress. I chatbot sono anche in grado di ridurre le code e far scendere il numero dei ticket.
L'IA può anche analizzare velocemente dati, cronologie di navigazione e preferenze dei clienti dando suggerimenti personalizzati basandosi su tali informazioni. Tuttavia, al contrario degli esseri umani, i chatbot non sono dotati di empatia. Un cliente può essere arrabbiato, confuso o preoccupato e in questo caso un chatbot non può bastare.
Un buon addetto umano al servizio clienti ha qualità non proprie dell'IA come empatia, capacità di ascolto e flessibilità. È in grado di rassicurare un cliente che sta incontrando dei problemi e di far riguadagnare fiducia all'azienda.
Di fronte a una richiesta di rimborso che comporterebbe un pagamento parziale, può fare valutazioni più complesse di un chatbot. Ad esempio, può valutare che un determinato cliente possa ricevere un rimborso totale in base al suo storico. Un chatbot, al contrario, al suo posto si atterrebbe alla policy aziendale in modo letterale.
Il futuro del servizio clienti sarà dunque probabilmente basato su un modello ibrido. In esso, i chatbot si occuperanno di gestire domande ricorrenti e rispondere in assenza dell'operatore. Potranno anche dare suggerimenti personalizzati basati sulla storia dell'utente. Dal canto loro, gli operatori interverranno su problemi complessi che richiedono la mediazione umana.
Come abbiamo già accennato, l'aggiornamento dei contenuti ai quali il chatbot attinge è essenziale perché possa essere sempre efficiente. Se i contenuti di knowledge base non sono aggiornati, il cliente potrebbe ricevere risposte sbagliate. È dunque fondamentale una revisione periodica (almeno mensile) dei contenuti usati più frequentemente.
È anche necessaria una sorveglianza umana rispetto all'attività del bot per verificare che operi correttamente. Inoltre, quando un operatore risolve un problema che non si era mai verificato prima, è utile aggiungere ai contenuti dai quali attinge il bot il modo in cui la questione è stata affrontata e risolta.
L'intelligenza artificiale è utile per curare i rapporti con i clienti, ma può costituire una risorsa anche per l'attività degli agenti umani del servizio di assistenza.
È molto utile in questo senso l'uso di CoPilot, l'assistente virtuale basato su AI integrato nella suite all-in-one Bitrix24. Questo software può assistere gli operatori con informazioni su ordini, riassunti automatici delle conversazioni con i clienti e suggerimenti.
Inoltre, il CRM integrato permette di inserire in automatico i dati ricevuti tramite form e chat dei canali aziendali. E se non hai ancora un sito web, potrai costruirlo da zero senza conoscenze di programmazione grazie al website builder.
Con Bitrix24, automatizza il tuo customer support con chatbot intelligenti, aumenta la soddisfazione del cliente e riduci il numero di ticket.
Prova subitoUn chatbot di assistenza clienti può aiutare in modo significativo le aziende a dare risposte tempestive. Può anche diminuire il numero di ticket e aumentare la soddisfazione dei clienti. Il chatbot non sostituisce gli operatori umani ma svolge una parte del lavoro.
Il modello ibrido sarà probabilmente la soluzione preferita dalla gran parte delle aziende per la gestione del proprio contact center. Rimanere al passo con l'evoluzione della tecnologia può assicurare all'helpdesk della tua azienda maggiore produttività. In aggiunta a ciò, otterrai anche un livello più alto di fidelizzazione dei clienti.
No, il compito del bot è quello di affiancare il team. Gestisce richieste ricorrenti e semplici, mentre gli agenti si occupano dei casi più complessi. In questo modo aumentano qualità e velocità del servizio clienti.
Monitora il numero di ticket aperti rispetto alle richieste gestite esclusivamente dal chatbot e confrontali con i mesi precedenti.
Anche se non obbligatoria, l'integrazione di CRM e chatbot permette di dare ai clienti risposte personalizzate. Inoltre, può fornire al bot una visione complessiva dello storico dell'utente, migliorando soddisfazione e conversioni.
Sì, i chatbot per e-commerce sono strumenti ideali perché operano 24/7 e possono assistere i tuoi clienti in qualsiasi momento.
Il consiglio è quello di utilizzare il bot per risposte rapide e su temi ricorrenti. Dovresti prevedere invece il trasferimento del supporto agli agenti umani quando i casi sono più complessi da risolvere.