In questo articolo spiegheremo perché è una buona idea, per migliorare le relazioni con i clienti, predisporre automazioni CRM condivise tra reparto vendite e assistenza clienti e i modi migliori per implementare questa condivisione. Infatti, capita spesso che un cliente abbia a che fare contemporaneamente con questi due reparti e il problema viene sottovalutato da molte aziende.
Avere un CRM condiviso per vendite e assistenza rende possibile la condivisione delle informazioni tra i due reparti con un aumento dell'efficienza e della produttività di entrambi e una maggiore soddisfazione dei clienti. In altre parole, avrai un sistema centralizzato con dati degli utenti, interazioni con i clienti, acquisti, ticket aperti e opportunità commerciali. In un’unica dashboard quindi:
Per ottenere questo risultato, puoi utilizzare un software all-in-one con CRM integrato come Bitrix24. Ti troverai di fronte a un ecosistema completo che contiene accanto al software di customer relationship management gli strumenti per la gestione delle e-mail, dei social media e delle campagne di marketing, tool per la gestione dei progetti, un contact center avanzato per la comunicazione sia tramite i membri del team che con i clienti. Bitrix24 mette a disposizione anche un'app per le videoconferenze, strumenti di messaggistica e un website builder per costruire il tuo sito senza codici, aggiungendo anche live chat e widget per l'acquisizione di dati dei nuovi lead.
Una inbox omnicanale è una sorta di sportello unico, vale a dire un solo punto d'ingresso dove confluiscono e-mail, chat del sito web, messaggi WhatsApp, posta di social media e ticket. Con questo tipo d'impostazione, tu e il tuo team non dovete saltare da un canale all'altro. Avrete, invece, un'unica vista che permette di avere immediata consapevolezza di tutto lo storico dei rapporti con un cliente.
Questa inbox omnicanale, per ottenere i risultati di cui stiamo parlando in questo articolo, dovrebbe essere accessibile sia per il reparto vendita che per quello assistenza. Nel caso si possieda un e-commerce, dovrebbe essere presente in questa interfaccia di gestione unificata anche lo storico degli ordini.
Ridurre i passaggi tra team significa dare risposte immediate e coerenti ai propri clienti. Grazie a flussi di lavoro condivisi, un operatore dell'assistenza vede automaticamente se c'è una trattativa o un'offerta in corso col reparto vendite, e viceversa. Il cliente non dovrà ogni volta ripetere informazioni o dare spiegazioni sul suo storico perché entrambi i gruppi di lavoro possono visualizzare tutti i dati.
I flussi di lavoro possono migliorare l'allocazione delle risorse e aumentare la visibilità del progetto per tutte le parti coinvolte, portando a una maggiore efficienza nella gestione dei team.
Nel CRM, ogni contatto è associato a una scheda con cronologia completa, lead originario, trattative, ordini completati, ticket. Inoltre, tramite l'automazione del CRM quando arriva una nuova richiesta il sistema è in grado di indirizzarla al team giusto. Ciò riduce in modo significativo i passaggi tra reparti. Il commerciale può vedere subito se ci sono problemi aperti e l'assistenza sa se è in corso una trattativa importante con quel cliente, adattando toni e priorità a tale circostanza.
[BANNER type="lead_banner_1" title="Playbook Inbox Condivisa: Vendite e Supporto Un Contesto" description="Inserisci il tuo indirizzo e-mail per ricevere una guida completa e dettagliata passo dopo passo" picture-src="/upload/medialibrary/c0f/04zrwoo0jpzvirn15czqu595pynw0yl9.webp" file-path="/upload/medialibrary/144/nugndj0fie0rr7uxkvm1gn48euomhid5.pdf"]Col termine inglese cross-sell ci si riferisce alla vendita di prodotti complementari o aggiuntivi rispetto a ciò che il cliente ha già acquistato. Il supporto clienti può tentare in modo naturale e senza forzature di vendere prodotti aggiuntivi, tenendo conto di necessità o bisogni complementari che sono emersi durante la sessione.
Ad esempio, l'assistenza clienti al termine di una sessione di supporto in cui ha risolto un determinato problema potrebbe individuare opportunità di cross-sell o upsell e segnalarle al reparto vendite. Il CRM con gestione dei clienti unificata fa sì che questi processi possano avvenire in modo rapido ed efficiente. Quando un membro del reparto vendite si collegherà alla dashboard, noterà l'opportunità segnalata e potrà contattare il cliente per un'offerta personalizzata.
Tramite automazione CRM e intelligenza artificiale, puoi ottenere risultati ancora migliori e in tempo reale tramite regole predefinite e intervento dell'IA, che in caso di determinati comportamenti del cliente (esempio, uso intensivo dell'assistenza o nuova esigenza manifestata) possono avvisare i membri del team interessati della nuova opportunità di vendita.
Il tracciamento delle interazioni con i clienti permette di non perdere alcuna conversazione, e-mail, chiamata, ticket o chat e che in qualsiasi momento tutti i membri del team vendite, del marketing e dell'assistenza conoscano il relativo storico. Ogni interazione registrata nel CRM nella scheda cliente diviene dunque il tassello di una storia che può essere sfruttata da tutti i reparti per ottenere i migliori risultati.
In un'unica timeline, saranno registrate tutte le attività legate a un contatto, fornendo una vista a 360 gradi del proprio cliente. Questo tipo di approccio, utilizzato in modo sistematico per tutti i clienti, consentirà sia di generare un miglioramento dell'assistenza che di ottenere maggiori cross-sell, upsell e una maggiore fidelizzazione nel tempo.
Avrà, in generale, anche un impatto sulla customer experience, perché la vista comune a tutti i reparti impedirà che differenti membri dei team chiedano le stesse informazioni o facciano proposte od osservazioni incoerenti con quanto affermato da un altro membro.
Il cliente percepirà l'azienda come un corpo unico che lavora in sintonia. Inoltre, avere tutte le interazioni in un solo spazio permette di osservare pattern (ad esempio, quanto scrive, cosa chiede e cosa compra un determinato cliente) che consentiranno di definire in modo preciso quale strategia adottare con un cliente.
L'automazione permette di gestire in modo rapido e coerente le richieste dei clienti e in ciò il ruolo dell'intelligenza artificiale riveste un'importanza cruciale. Quando arriva il messaggio di un cliente, l'AI lo analizza e capisce se riguarda un ordine, un problema tecnico, una domanda su un acquisto e instrada il ticket al reparto competente e alla persona che si occupa di quella specifica questione.
Questo meccanismo riduce tempi di risposta, code e passaggi al reparto sbagliato perché la domanda viene girata alla persona giusta. In alternativa, se il chatbot è in grado di risolvere direttamente la questione, può prenderla direttamente in carico. Gli assistenti virtuali basati su modelli di intelligenza artificiale possono anche consultare documentazione aziendale, la knowledge base e tutti i dati del CRM per dare in tempo reale all'operatore tutte le informazioni di cui ha bisogno.
Le piattaforme più avanzate sono anche in grado di utilizzare tutte le informazioni sul cliente per proporre suggerimenti di risposta, riferimenti a ordini, link di tracking e proposte di upsell da tentare con quel determinato cliente.
Starà a te definire le regole per l'automazione, stabilendo come instradare i ticket, se abilitare i suggerimenti dell'IA e così via, a seconda delle esigenze che ritieni che la tua azienda abbia in quel momento. In poche settimane da quando avrai implementato l'automazione vedrai diminuire il tempo medio di gestione, gli errori e anche il numero di richieste.
Migliorare la customer experience significa rendere al cliente più semplice e chiara ogni interazione, creando un cliente soddisfatto che verrà fidelizzato e farà acquisti successivi, come l'upgrade di un servizio che già possiede o l'ordine di un nuovo oggetto.
Un'automazione CRM condivisa dai vari reparti aziendali impatterà sulla customer experience perché, come già accennato, il cliente potrà ricevere risposte più rapide e pertinenti.
I social media sono ormai i principali luoghi in cui i clienti fanno domande, si lamentano o raccontano di problemi avuti. Alcuni potrebbero bypassare del tutto i moduli di contatto presenti nel tuo sito web.
In caso di predisposizione di una inbox omnicanale, è bene che lì confluiscano sia i messaggi privati che i feedback pubblici ricevuti nei social media in modo che i membri del team dei vari reparti possano venire a conoscenza e intervenire. L'inerzia su critiche e lamentele potrebbe nel tempo danneggiare in modo serio la reputazione del tuo brand.
La gestione unificata dei clienti, come abbiamo visto, può essere uno strumento molto potente, ma richiede di rimanere allineati con le normative sulla privacy e sui dati personali, a cominciare dalla più importante in merito, vale a dire il Regolamento UE denominato GDPR. Raccogliendo in un'unica scheda del CRM tutti i dati relativi a un cliente, devi essere in grado di dimostrare come hai acquisito i dati, come li stai usando e per quanto tempo li conserverai.
Una buona piattaforma può aiutarti a restare compliant in questo senso, tracciando le fonti delle informazioni, dando informative ai clienti su come i dati verranno utilizzati e mettendo a loro disposizione, come richiesto dal GDPR, la possibilità di chiedere la modifica o la cancellazione dei propri dati.
Una volta integrata l'automazione CRM condivisa tra vendita e supporto, devi anche misurare i risultati effettivi raggiunti per capire se ti stai muovendo nel modo giusto. Per comprenderlo, ci sono due indicatori principali da misurare:
Un CRM ben impostato ti consente di collegare questi risultati a specifici interventi dell'assistenza e quindi di valutare quanto bene sta funzionando la nuova organizzazione del lavoro.
Scegliere un software per l'automazione CRM condivisa tra vendite e assistenza comporta individuare gli applicativi più adatti per le esigenze della tua azienda. Vanno valutati anche elementi come la facilità d'uso anche in assenza di esperienza pregressa, l'integrazione tra i vari reparti, la scalabilità, il supporto e la reportistica a disposizione.
Bitrix24 è una piattaforma all-in-one che è stata pensata proprio per mettere a disposizione insieme al CRM meccanismi avanzati di automazione, strumenti per la comunicazione tra i team dei vari reparti e la possibilità di avere una inbox omnicanale. Inoltre, avrai a disposizione anche strumenti per la gestione dei progetti, documenti online e funzioni di servizio clienti, tutto nella stessa piattaforma.
Bitrix24 ti offre CRM all-in-one, automazione e integrazione per migliorare l'efficienza e la soddisfazione del cliente.
Provalo gratisLa funzione di una inbox multicanale con automazione CRM è unificare vendita e assistenza, velocizzare tramite regole e automazioni chat di supporto, ticket e processi aziendali e generare ricavi aggiuntivi. L'evoluzione delle tecnologie legate all'intelligenza artificiale sta rendendo sempre più efficace questo approccio all'organizzazione aziendale e l'IA può essere un importante supporto per gli operatori dei team di assistenza e vendita.
Scegli un CRM che metta a disposizione in modo nativo una inbox omnicanale e imposta le regole di instradamento automatico nel modo più adatto per le tue esigenze aziendali.
No, attraverso un processo di importazione puoi sincronizzare in tempo reale tutti i dati da migrare.
Proponi valore aggiuntivo al cliente in modo naturale, usando anche i suggerimenti dell'intelligenza artificiale e tenendo conto di tutto lo storico dell'utente.
Serve una formazione all'uso della piattaforma che non impiegherà moltissimo tempo.
Calcolando tramite il software i tempi di risposta, le riduzioni degli handoff, i guadagni ottenuti dai cross-sell e misurandone l'impatto in 30 giorni rispetto al periodo precedente.