I principali segnali che indicano un cliente problematico sono:
Per “licenziare” un cliente senza danneggiare la tua reputazione dovresti:
Per dire di no a un cliente in maniera positiva e interrompere serenamente i rapporti con lui, puoi seguire questi passaggi:
Uno dei motivi principali per porre fine alla relazione con un cliente riguarda il comportamento scorretto e irrispettoso da lui tenuto. Il rispetto reciproco è alla base della collaborazione e delle relazioni d’affari a lungo termine più proficue: per questo motivo, un rapporto cliente-fornitore che ignora completamente questo valore e manca di fiducia non può essere considerato benefico.
La mancanza di rispetto rientra tra i segni di clienti problematici più ricorrenti e può assumere forme diverse, dalla mancanza di sincerità alla tendenza a sminuire il lavoro svolto, fino alle minacce vere e proprie. Sarebbe sempre opportuno chiudere qualunque rapporto commerciale con un cliente in grado di creare situazioni di stress e insoddisfazione all’interno del team, ma puoi comunque provare a spiegare in dettaglio le regole di comportamento da seguire se desidera lavorare assieme a te e alla tua squadra. In caso il suo comportamento resti invariato, procedi a concludere il vostro rapporto. Di certo non vorresti come tuo cliente una persona sgarbata, capace di tenere occupato il contact center per ore e di infastidire gli operatori che hanno cercato in ogni modo di aiutarla.
Il successo dei progetti dipende in larga parte dalla comunicazione tra tutti i partecipanti, ma anche dalla perfetta comprensione dei ruoli e delle responsabilità da entrambe le parti e dalla definizione di obiettivi e aspettative chiare, che regolino il suo sviluppo. Ecco perché la mancanza di comunicazione rischia di causare incomprensioni e ritardi, rendendo i risultati finali decisamente insoddisfacenti.
Una comunicazione minima o persino inesistente può finire per causare il fallimento del progetto. Non rispondere alle e-mail o alle telefonate e l'incapacità di trasmettere idee, obiettivi, cambiamenti o aggiornamenti in maniera chiara rappresentano segnali inequivocabili della necessità di porre fine al rapporto con un cliente. In molti casi, è l’unico modo per salvaguardare la reputazione dell’azienda e limitare i possibili danni.
Uno dei principali indicatori del comportamento tossico dei clienti è la non osservanza delle regole stabilite. Le linee guida sono parte essenziale di qualunque relazione lavorativa e garantiscono che la collaborazione si svolga regolarmente e raggiunga il successo desiderato. Quando vengono completamente messe da parte, è necessario riflettere sulla possibilità di chiudere la relazione con la persona in questione.
Un cliente che non rispetta le regole può non soddisfare i termini del contratto, ad esempio ignorando le scadenze concordate o facendo richieste eccessive, che vanno contro quanto è stato stabilito all’inizio. Questo atteggiamento, a lungo andare, compromette l’efficienza generale e rischia di creare tensioni tra i membri del team e la direzione del progetto e all’interno della stessa squadra. Porre fine alla relazione con un cliente non è una scelta semplice, ma in questo caso rappresenta l’unica possibilità di mantenere alto il morale dei dipendenti e salvaguardare l’azienda.
Un’altra delle cause principali per porre fine alla relazione con un cliente riguarda la sua scarsa redditività. Tale situazione può presentarsi quando, ad esempio, scegli di stabilire una tariffa particolarmente conveniente al fine di attirare nuovi clienti, senza più aggiornarla in seguito. Per risolvere la situazione, dovresti parlare con il tuo cliente e mettere subito in chiaro la necessità di modificare le condizioni concordate in precedenza.
Lo stesso comportamento andrebbe applicato anche ai clienti che tendono a pagare in ritardo, o a non pagare affatto. Avere a che fare con queste persone si rivela decisamente poco vantaggioso, poiché ti obbligano a dedicare gran parte del tuo tempo e numerosi sforzi per convincerli ad adempiere ai loro obblighi finanziari.
D’altra parte, ti sarà capitato di essere contattato costantemente via e-mail, telefono o messaggio WhatsApp, più volte al giorno e persino oltre l'orario di lavoro. È uno dei principali indicatori del comportamento tossico dei clienti legati alla redditività. Un cliente di questo tipo tende a richiedere pareri di ogni genere, facendoti perdere tempo che potresti dedicare ad altri clienti e pretendendo molto più di quanto sia disposto a pagare. Valuta se il tempo che gli stai dedicando è proporzionale al denaro che porta all’azienda: in caso contrario, valuta attentamente la possibilità di interrompere i rapporti.
A volte può capitare di ricevere una telefonata da parte del cliente, con la richiesta di sviluppare una strategia o un’idea con la massima urgenza. Tali proposte, però, spesso non vengono nemmeno realizzate davvero e, per questo motivo, molti professionisti decidono di porre fine alla relazione con un cliente quando notano che i loro sforzi non conducono o non condurranno a risultati concreti.
Non è mai semplice progettare piani complessi in una corsa contro il tempo, soprattutto se il cliente cambia spesso idea, oppure decide di procedere secondo una tendenza che ritiene più interessante. Il problema principale, però, è che l’idea stabilita all’inizio non si realizzerà mai, perché il cliente non si fida delle tue capacità o pensa di saperne più di te. È quindi cruciale rescindere il contratto professionalmente ed evitare di perdere tempo.
Abbiamo già parlato di urgenze nel punto precedente, ma in questo caso ci si riferisce ad azioni o attività che il cliente vorrebbe fossero completate immediatamente, anche se il calendario del progetto stabilisce di realizzarle in un altro momento. Tali modifiche improvvise rischiano di danneggiare seriamente non solo l’avanzamento del lavoro generale, ma anche il tuo rapporto con il cliente.
I clienti impossibili da accontentare raramente saranno soddisfatti dei risultati ottenuti e tenderanno a imporre al team di lavoro un gran numero di modifiche dell’ultimo minuto, ostacolando il raggiungimento degli obiettivi e impedendo di ottenere la qualità desiderata. È il caso di porre fine alla relazione con un cliente che approva un progetto e tutte le sue fasi, per poi chiedere di cambiare ogni cosa in corso d’opera? Potrebbe trattarsi di un episodio isolato, ma se dovesse trasformarsi in un'abitudine sarà necessario prendere provvedimenti.
Esistono svariati tipi di clienti. Alcuni si dimostrano totalmente disinteressati al progetto e a malapena forniscono i dati necessari a svilupparlo, altri invece delegano la sua realizzazione, ma continuano comunque a controllarlo. Uno dei clienti più difficili con cui trattare è però quello che non riesce a lasciare il progetto nelle mani del team di lavoro perché non si fida delle conoscenze e capacità dei membri e del responsabile.
Un cliente di questo tipo si dimostrerà probabilmente scettico nei confronti delle tue proposte e cercherà sia di imporre le sue idee che di interferire con gli incarichi assegnati, senza rispettare i limiti imposti né le opinioni altrui. In una situazione simile, potresti persino chiederti per quale motivo abbia deciso di assumerti, se pretende di prendere ogni decisione da solo. Non esitare: porre fine alla relazione con un cliente ti aiuterà a ritrovare la tranquillità.
Il cliente negativo è problematico quanto quello scoraggiato. A volte queste caratteristiche si ritrovano nella stessa persona: una ragione in più per porre fine alla relazione con un cliente simile in tempi brevi. Lavorare con una persona convinta che il progetto sia destinato al fallimento è difficile e rischia di influenzare negativamente la motivazione dell’intero team di lavoro, per quanto ci si impegni il più possibile a creare un clima di positività nel rapporto cliente-fornitore.
Critiche eccessive e distruttive e un atteggiamento fortemente negativo nei confronti del lavoro in esecuzione possono stressare il team di lavoro, diminuendo la sua soddisfazione e condizionando il risultato finale dell’intero progetto. Prova a immaginare cosa accadrebbe se il team delle vendite presentasse una strategia dopo l’altra e il cliente, insoddisfatto da ciò che gli viene proposto, le rifiutasse tutte fin dall’inizio, convinto che non possano funzionare. Avere a che fare con una persona negativa è stancante e, proprio per questo motivo, un comportamento simile è tra i principali motivi di risoluzione del contratto del cliente difficile.
Alcuni clienti tendono a scaricare la colpa del fallimento di un progetto sul team di lavoro, sui tuoi dipendenti o persino su di te. Questa persona non si assume le sue responsabilità e preferisce dissociarsi da qualsiasi situazione problematica, influenzando negativamente l’umore dei dipendenti e rendendo più difficile il lavoro generale.
Il tuo team è certamente responsabile dei risultati, ma i ritardi del cliente nel condividere dati essenziali, i cambiamenti effettuati durante lo svolgimento del progetto e le sue scelte hanno un impatto cruciale sul raggiungimento degli obiettivi prestabiliti. Se desideri salvaguardare il tuo team e le prestazioni dei suoi membri, la soluzione più indicata potrebbe essere proprio quella di terminare il rapporto con il cliente in questione.
Un cambio continuo di fornitori è un elemento da tenere in considerazione. Tale comportamento indica l’incapacità di mantenere un impegno a lungo termine e la tendenza a cercare costantemente nuove possibilità, invece di costruire relazioni solide e proficue. Un cliente che agisce in questo modo probabilmente non sa davvero cosa vuole o è perennemente insoddisfatto: sarà quindi opportuno porre fine al vostro rapporto il prima possibile.
Porre fine alla relazione con un cliente a causa della sua storia passata è una decisione aziendale molto difficile, che nessuno vuole assumersi. Puoi comunque cercare di costruire un rapporto vantaggioso con questa persona e interromperlo solo in un secondo momento, se non dovesse funzionare.
Quella di porre fine alla relazione con un cliente è una situazione stressante, che finisce spesso per condizionare negativamente la persona incaricata di prendere e mettere in pratica tale decisione. Tuttavia, può essere l’unica soluzione possibile per evitare che eventuali problematiche possano danneggiare l’intera azienda o per proteggere chi lavora come freelance.
Se ti sei chiesto come gestire i clienti difficili, hai trovato le risposte che cercavi. Chiudi il contratto in modo professionale, ossia rispettando l’accordo firmato in precedenza, verifica il rispetto dei termini stabiliti e, infine, concludi tutti i progetti rimasti attivi. Ricorda che i clienti presenti e del passato spesso parlano tra loro e condividono opinioni: ciò potrebbe influire sulla percezione della tua professionalità. Impegnati a chiudere il rapporto nel massimo del rispetto, mantenendo la calma, spiegando al cliente le tue ragioni e cercando di aiutarlo fino all’ultimo: in questo modo, la reputazione della tua azienda rimarrà intatta e sarai in grado di terminare il rapporto in modo professionale.
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