Sia che tu gestisca uno showroom a Milano o che venda in provincia, probabilmente ricevi ogni giorno decine di messaggi. Arrivano su WhatsApp, Instagram e altri social media ed e-mail o moduli di richiesta info provenienti dal tuo sito web.
Questi messaggi rischiano di divenire dispersivi e poco produttivi se non individui una strategia per la loro trasformazione in vendite. In questa guida pratica ti parleremo di come razionalizzare e centralizzare i tuoi messaggi per trasformarli in opportunità di conversione.
In un'ipotetica giornata tipo in un business retail, un cliente manda un messaggio su WhatsApp chiedendo informazioni su un divano. Un altro chiede informazioni tramite Facebook su un tappeto. Un altro ancora compila il form del sito web per sapere quando un prodotto tornerà disponibile.
Districarsi tra questi messaggi persi nei tanti canali che oggi chi fa business deve utilizzare diventa spesso complicato. Ciò porta a lead dimenticati, opportunità perse, pagamenti lenti, risposte tardive.
Se gestisci una PMI italiana che si occupa di vendite digitali retail, dovresti indirizzare i messaggi in una inbox unificata. Questo permetterà a te e ai membri del tuo team di vendita di avere un'unica vista su tutti i messaggi dei clienti. Renderai così più rapida ed efficiente la gestione delle opportunità che possono crearsi.
Inoltre, potrai introdurre meccanismi di automazione e di analisi delle performance. Integrando i vari canali di comunicazione con il tuo CRM, potrai impostare regole automatiche. Ad esempio, una regola potrebbe essere: "Apri un task entro un'ora in caso di nuova chat per trattativa di vendita".
Potrai anche consultare statistiche analitiche che ti mostrano quanto stai convertendo su WhatsApp e quanto con i social media.
Nella prima settimana, focalizzati sul telefono, il mezzo che i tuoi clienti utilizzano più spesso. Configura l'API di WhatsApp Business, verifica il numero e integralo nel tuo CRM. Ora, ogni chat genererà un lead con un suo storico e potrai iniziare con quello che viene definito "chat-to-order e-commerce". Si definisce con questo termine la vendita digitale fatta direttamente con la messaggistica telefonica.
Puoi anche aggiungere un widget sul tuo sito web, sul quale il cliente può cliccare per concludere l'ordine su WhatsApp. Se hai profili social network forti, puoi anche sfruttare il social selling, collegando i DM Instagram o i messaggi Facebook. Un cliente ti scrive in DM "Quanto costa?" e con un clic può successivamente passare al carrello per l'ordine.
Un'altra opportunità è denominata "marketing conversazionale". I consumatori sono diventati più consapevoli ed esigenti e spesso vogliono avere maggiori informazioni sui loro acquisti. In questo caso sta diventando comune la pratica di inserire un chatbot AI nel social del proprio negozio.
Questo strumento rivolge domande ai potenziali clienti per stabilire se si tratti di un lead qualificato che può convertire. Successivamente, i lead qualificati vengono affidati a un membro del team di vendita, che parlando con il cliente cercherà di convertire il lead in acquisto.
[BANNER type="lead_banner_1" title="Playbook WhatsApp-to-Invoice: 30 Giorni per il Retail Italiano" description="Inserisci il tuo indirizzo e-mail per ricevere una guida completa e dettagliata passo dopo passo" picture-src="/upload/medialibrary/c0f/04zrwoo0jpzvirn15czqu595pynw0yl9.webp" file-path="/upload/medialibrary/f2f/ly20yyyaewtbitofs6aazskfgb09x8eu.pdf"]A questo punto, è giunto il momento di automatizzare ordini, pagamenti e magazzino. Puoi usare un'API per collegare i canali di vendita come WhatsApp, il tuo negozio online e il CRM. In questo modo, ad esempio, un ordine ricevuto su WhatsApp aggiorna automaticamente l'inventario.
Ciò consentirà di evitare situazioni che creano sempre problematiche, come la vendita di un oggetto che non è più disponibile.
Inoltre, puoi impostare delle semplici regole per la gestione automatica degli ordini. Ad esempio, quando un cliente chiede uno sconto, un membro del team di vendita riceve la proposta e può mandare direttamente un'offerta. Anche i pagamenti su PayPal o Stripe possono essere integrati direttamente nelle chat.
Quando viene piazzato un ordine su WhatsApp, puoi fare in modo che venga inviato automaticamente un link diretto per il pagamento. Questa prassi permette di ridurre i tempi di pagamento e i clienti potranno scaricare le ricevute dell'ordine direttamente sul loro telefono.
Tramite le dashboard che aggiornano in tempo reale, i venditori possono monitorare le prestazioni ottenute nei vari canali di vendita.
È giunto ora il momento di integrare l'intelligenza artificiale nelle attività di vendita del tuo e-commerce. Un ottimo strumento in questo senso è l'assistente virtuale CoPilot del software all-in-one Bitrix24. Quando sei fuori per una trasferta o per appuntamenti con i clienti, puoi accedere tramite l'app mobile della piattaforma.
Potrai ad esempio chiedere a CoPilot di riassumere lunghe conversazioni trasformandole in punti chiave. Inoltre, nello stesso software potrai trovare strumenti di collaborazione per il team di vendita.
Avrai a disposizione anche app per videoconferenze e messaggistica, tool per la gestione dei progetti e molto altro. La presenza di un CRM integrato ti permette anche di centralizzare tutti i tuoi canali di vendita in un unico hub.
L'intelligenza artificiale può essere usata anche per i processi di vendita denominati chat-to-order. Tramite questi processi si può passare da una conversazione aperta in chat da un cliente potenziale a una vendita. Quando un utente piazza un ordine via WhatsApp, integrato in una inbox unificata, l'IA genera un carrello personalizzato.
A questo punto l'IA invia in chat delle call to action a chi ha già comprato in passato. Ad esempio può scrivere: "vuoi acquistare questo prodotto con il 10% di sconto? Clicca qui." Inoltre, può anche essere impostata per inviare una notifica ai membri del team di vendita.
Nell'ultima settimana del tuo piano operativo, è giunto il momento di analizzare i risultati che stai ottenendo. Apri la dashboard del tuo CRM e visualizza conversioni per canale, tempo medio d'incasso, feedback ricorrenti. Puoi anche confrontare indicatori come il numero di ordini da chat e quelli ottenuti con e-mail.
Questo tipo di lavoro è molto utile per verificare cosa ha funzionato e cosa no. Se le conversioni in un determinato canale (per esempio la pagina Instagram) sono basse, potrai cercare di cambiare strategia. Sarà utile in generale procedere con azioni di ottimizzazione dei vari canali.
Se le conversioni degli utenti mobili del sito web sono minori rispetto ad altri canali, sarà opportuno un intervento tecnico. La navigazione da mobile potrebbe essere troppo lenta, o potrebbero essere presenti bug. Se sono le e-mail a performare male, potrai analizzare cosa non sta funzionando in quella strategia.
In generale, non serve monitorare moltissime metriche, ma concentrarsi su quelle più utili. Tra queste sono particolarmente importanti:
I processi di monitoraggio e ottimizzazione vanno ripetuti in modo costante nel tempo. Potresti stabilire una routine settimanale di controllo. Puoi anche scegliere naturalmente tempistiche differenti a seconda di quali sono le esigenze aziendali.
Elah Dufour Novi, una delle aziende leader nel settore dolciario, ha avviato una strategia di e-mail marketing automatizzato nel 2020. L'azienda aveva inizialmente 17.534 contatti nel suo database. Un anno dopo aver iniziato la sua attività di Marketing Automation via e-mail, erano in crescita del 71%.
Nel 2022, nell'ambito di un concorso pasquale, ha inviato un sondaggio per acquisire ulteriori informazioni. I risultati sono stati utilizzati per avviare una campagna e-mail che si è conclusa con un aumento di vendite del 108,4% rispetto all'anno precedente.
Un analogo processo viene compiuto durante la Pasqua 2023. In questo caso, viene lanciato anche un nuovo prodotto veicolato tramite campagne e-mail. Complessivamente, le vendite aumentano del 68% rispetto all'anno precedente.
Questi numeri non si raggiungono per mera fortuna, ma tramite strategie proiettate nel tempo. La cura sistematica dei propri contatti nei vari canali è uno degli strumenti più efficaci per ottenere un doppio risultato. Il primo è l'acquisizione di nuovi contatti e l'altro - non meno importante - la fidelizzazione di quelli già esistenti.
Il portale dedicato alla digital innovation Osservatori.net ha rilasciato i risultati di un'inchiesta sul retail in Italia. Il dato più generale riguarda l'aumento del 3,2% dell'incidenza rispetto al fatturato degli investimenti digitali.
Più interessante è probabilmente osservare in quali settori siano stati indirizzati questi investimenti. In particolare, nel grocery retail (vendita al dettaglio di alimentari e prodotti per la cura della casa):
Queste statistiche indicano la volontà di integrare i dati cross-canale, potenziare la profilazione degli utenti e puntare su soluzioni di marketing mirate. È in crescita anche il ricorso all'intelligenza artificiale. Il 61% dei retailer utilizza l'AI generativa e in particolare vengono utilizzati chatbot conversazionali e sistemi di AI analitica e predittiva.
Anche il settore del lifestyle retail sembra puntare molto su intelligenza artificiale e automazione. In particolare, il 44% delle aziende italiane del settore nel 2024 ha investito su piattaforme di Salesforce automation. Si tratta dei software che automatizzano la gestione di contatti, lead, e-mail, messaggistica e ordini.
Si tratta di dati incoraggianti perché dimostrano il sempre maggior ricorso delle aziende italiane a soluzioni di automazione integrate con il CRM. Tale tendenza potrà rendere le imprese del nostro Paese, comprese le PMI, più competitive nei confronti degli altri attori globali.
Per avere successo oggi nel retail digitale, piccole e medie imprese italiane devono puntare su innovazione e automazione. Un buon software dovrebbe includere un CRM con inbox unificata in grado di raccogliere i messaggi di tutti i canali. Dovrebbero anche essere presenti strumenti per l'automazione dei processi di vendita e degli ordini collegati al proprio sito e-commerce.
Anche la presenza di strumenti di monitoraggio è essenziale. La possibilità di analizzare periodicamente, tramite report, l'andamento, può far crescere conversioni e produttività. Inoltre, anche l'automazione tramite IA di newsletter e campagne di marketing può migliorare i risultati del negozio.
Bitrix24 può essere un'ottima scelta perché combina tutti questi elementi in un'unica piattaforma. Avrai a disposizione un CRM integrato con tutti i canali dell'azienda. Potrai contare su un'app mobile e sull'assistente virtuale CoPilot che aiuta a riassumere chat e creare task.
Per le PMI italiane è un'ottima soluzione anche perché offre una versione gratuita per iniziare ed è facilmente scalabile. Quando i risultati crescono e hai bisogno di più risorse, puoi aumentarle immediatamente con un clic. Tra i tanti strumenti offerti, non va dimenticato il website builder che ti permette di costruire un e-commerce senza codice.
Con Bitrix24 CRM ottimizzi i tuoi canali di comunicazione, automatizzi i processi e aumenti le conversioni.
Provalo gratis oraTi abbiamo proposto un piano operativo di 30 giorni per far crescere le tue vendite digitali retail. Il primo obiettivo è stato la centralizzazione, vale a dire unificare in un'unica inbox nel CRM tutti i messaggi. Hai poi visto l'importanza di integrare nel CRM tutti i canali e di avere a disposizione un'app mobile.
Hai anche notato quanto oggigiorno l'intelligenza artificiale possa essere importante per rendere competitiva la tua azienda. Tramite l'IA, puoi avere strumenti di gestione del team e un assistente virtuale che ti riassume le conversazioni. Inoltre, puoi creare automatismi intelligenti per newsletter e campagne di marketing.
L'ultimo step analizzato riguarda il monitoraggio dei risultati. Sempre all'interno della stessa dashboard puoi misurare come i tuoi canali di vendita stanno performando ed elaborare nuove strategie. Non dimenticare nemmeno l'importanza di ottimizzare i tuoi canali e gli strumenti collegati a seconda dei risultati che stai ottenendo.
Usa le API di WhatsApp Business per collegare WhatsApp al CRM. Successivamente implementa regole di automazione e link al carrello.
Sì, può riassumere chat, creare task e preventivi. Questo diminuirà il tuo tempo medio di vendita.
Puoi inviare in chat link (anche automatici) a processatori di pagamento come PayPal, Stripe e Satispay.
Il social selling consiste nella vendita via social media. Puoi collegare i social media al CRM e prevedere regole per l'invio automatico di messaggi ai clienti.
Un CRM per PMI dovrebbe mettere a disposizione una inbox unificata, report, integrazione e-commerce e strumenti di automazione.