Sono ormai moltissime le PMI italiane che utilizzano social, e-mail, sito web e WhatsApp per la comunicazione con i clienti. Anche le campagne di marketing e la promozione del proprio brand beneficiano dell'uso di questi strumenti.
Questi mezzi dovrebbero costituire un ausilio per supporto clienti e team di vendita, ma rischiano di trasformarsi in caos organizzativo. Creare un'inbox unificata per le vendite permette di rendere la situazione fluida e molto più facile da gestire. Inoltre, può aiutare anche ad aumentare il fatturato aziendale. In questo articolo parleremo dei vantaggi di un'inbox unica e di come implementarla al meglio.
Se gestisci un'azienda o fai parte del team di vendita ti sarà capitato di ricevere richieste commerciali in molti canali. Tra questi, i più diffusi sono l'e-mail, i contatti WhatsApp, i messaggi privati sui social media e i form di contatto. Il rischio di questo tipo di confusione è che contatti importanti vadano persi, con un impatto sul fatturato delle aziende.
Il modo migliore per superare il caos è unificare tutte queste richieste in un'unica vista accessibile a un team misto. Sarà espressione di reparti chiave dell'azienda, come quelli addetti alle vendite, alle campagne di marketing e al supporto clienti.
Tale approccio permette di uscire da una situazione di confusione e di non perdere per strada importanti opportunità commerciali. Il modo più efficace per consegnare ai responsabili del deal desk questo strumento è l'utilizzo di un buon software CRM.
Il primo passo per implementare la lettura di tutte le richieste in un unico spazio è impostare nel CRM un'inbox. Essa raccoglierà i messaggi ricevuti nei vari canali. E-mail, chat e form inviati dal sito web finiranno in un unico spazio all'interno del software per customer relationship management.
Potrai vedere in unico spazio chi ha scritto, cosa, da dove, quali sono state le sue precedenti interazioni. L'integrazione dell'inbox nel CRM comporta poi un ulteriore vantaggio. In caso di contatti già esistenti, infatti, potrai accedere alla sua scheda per visualizzare tutto lo storico con l'azienda.
Molti di questi messaggi sono in grado di generare un'opportunità commerciale. Ciò che prima poteva sfuggire o semplicemente essere letto dal dipendente sbagliato, ora arriva in modo unificato nelle mani giuste.
Il software all-in-one Bitrix24 mette a disposizione un contact center integrato con tutti i canali aziendali. Tra questi ci sono i social media, il telefono, l'e-mail, i moduli web, la live chat del sito e la messaggistica istantanea. Tutte le conversazioni possono essere integrate in un unico spazio collegato al CRM aziendale.
Inoltre, avrai a disposizione strumenti per le videoconferenze, di gestione delle opportunità commerciali e del marketing, di automazione delle campagne. Potrai anche usufruire di CoPilot, un assistente virtuale basato su IA che potrà supportarti in ogni area della dashboard.
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Anche un responsabile dei prodotti potrebbe essere utile nei casi in cui un cliente chieda informazioni specifiche. Ad esempio, potrebbero essere richiesti approfondimenti sulle caratteristiche di un bene o un servizio in vendita. Un buon deal desk può anche ridurre il ciclo dei tempi di vendita e aumentare le conversioni e la produttività.
I risultati del deal desk possono poi essere misurati tramite indicatori come l'aumento del fatturato e delle conversioni. Ogni membro del desk dovrebbe prendere in carico i messaggi attinenti al proprio incarico. Ad esempio, un messaggio che chiede approfondimenti sul costo di un servizio dovrebbe essere gestito da qualcuno del team vendite.
Il CRM è uno strumento essenziale per le aziende perché è lì che avviene la gestione delle opportunità commerciali. Con un software CRM ben impostato puoi assegnare un valore stimato a ogni opportunità. Puoi creare preventivi, inviare offerte personalizzate e collegare a ogni scheda cliente e-mail, processi lead, chiamate e note.
Questo consentirà ai responsabili del deal desk di scegliere come relazionarsi con un cliente, evitando di dover chiedere informazioni aggiuntive. Conoscendo i suoi gusti e i suoi eventuali ordini pregressi, potranno interagire nel migliore dei modi con lui. Tramite un'inbox unificata nel CRM è in altre parole possibile ottenere il massimo dalle interazioni con il cliente.
Una volta che hai a disposizione un CRM e un'inbox unificata, entra in gioco l'automazione delle vendite. Il suo scopo non è togliere di mezzo i venditori, ma eliminare il lavoro ripetitivo. Con l'automazione è possibile creare opportunità automatiche di vendita.
Tali opportunità potranno essere assegnate quando arriva un form compilato, assegnando un lead a un venditore. Potranno essere azionate in base al territorio, al prodotto o al canale. Si potrà anche inviare un promemoria per il follow up al cliente che non risponde da un determinato numero di giorni.
Si tratta di automazioni semplici, ma capaci di fornire grandi risultati. Per cominciare, permettono di tagliare tempi morti e di ridurre l'assegnazione di lead al responsabile sbagliato. Inoltre, consentono ai dipendenti del team di vendita di concentrarsi sulla parte più importante del loro lavoro. In particolare, potranno dedicare il tempo risparmiato al dialogo con il cliente e alla comprensione dei suoi bisogni.
Un problema che occorre spesso nelle PMI è trovare tutte le conversazioni con un determinato cliente. Ad esempio, è possibile che in una conversazione nella messaggistica Instagram avesse espresso curiosità per l'upgrade di un servizio. Non avere quell'informazione a disposizione potrebbe significare perdere un upsell facile da convertire.
L'inbox unificata integrata al CRM risolve questo problema e permette anche una migliore collaborazione all'interno del team commerciale. Ad esempio, se un membro del gruppo che si sta occupando dei rapporti con un cliente è in ferie, un suo collega potrà curare i rapporti in sua vece. Non sarà necessario disturbare il collega in vacanza per avere info, perché sono già a disposizione nella dashboard del CRM.
Tramite l'impostazione dei flussi di lavoro (workflow) è possibile definire tutte le fasi e le attività tramite cui si svolge una trattativa. Ad esempio:
Inoltre, è possibile stabilire quali azioni devono essere abbinate a ogni passaggio e quali tempistiche non vanno superate. In questo modo, nel CRM si avrà traccia di ogni occasione persa e di quelle che sono invece andate a buon fine. Ciò consentirà di misurare i risultati del team tramite un'analisi delle performance accurata.
Sarà poi possibile comprendere in quale fase si fermano più spesso le trattative e si perdono le opportunità. Ciò consentirà di intervenire di conseguenza per migliorare la produttività.
La collaborazione nel team vendite diventa efficace quando i membri possono smettere di inseguire informazioni sparse nei vari canali. In altre parole, quando le nozioni non vanno inseguite su WhatsApp, e-mail personali o peggio ancora note cartacee.
Nell'ambito di un deal desk che gestisce un'inbox unificata si possono definire diversi elementi. Tra questi, si possono citare innanzitutto il responsabile delle assegnazioni delle opportunità commerciali e il modo in cui gestire eventuali sovrapposizioni. Si possono inoltre stabilire tempistiche per gli aggiornamenti e approntare canali di comunicazione interna.
Aprendo una scheda cliente sarà possibile visualizzare lo storico delle conversazioni, i task ancora aperti, i commenti di altri colleghi. Ad esempio, un collega potrebbe aver annotato: "il cliente è interessato a un upgrade del piano di hosting". Inoltre, è possibile impostare notifiche prima di una scadenza e fare in modo che il team possa lavorare in sintonia.
In molte occasioni i membri del team commerciale si possono muovere spesso per fiere, appuntamenti esterni o visite ai clienti. Avere a disposizione un CRM raggiungibile anche tramite un'app mobile in questo caso è molto utile. Infatti i dipendenti, anche quando non sono in azienda, possono verificare le nuove opportunità presenti nell'inbox unificata.
Anche l’aiuto di un assistente virtuale guidato dall'intelligenza può essere un valido ausilio. Può riassumere il contenuto delle e-mail, suggerire risposte personalizzate ai clienti basate sulle conversazioni passate o proporre azioni successive. Ad esempio, potrebbe comunicare al responsabile della trattativa: "inviare un preventivo entro 24 ore".
L'assistente virtuale non sostituisce il venditore, ma può fargli risparmiare tempo che potrà utilizzare per curare meglio le relazioni con i clienti.
L'inbox unificata nel CRM favorisce anche la collaborazione in tempo reale. I membri del team che hanno accesso possono inserire note e commenti che potranno essere visualizzati dai loro colleghi. Inoltre, potranno essere aggiunti task specifici da compiere e tutti potranno sapere a che punto è una determinata trattativa.
Ridurre il tempo intercorrente tra messaggio e risposta è uno dei modi migliori per migliorare la percezione di un servizio. Tale approccio può inoltre aumentare la percentuale di win rate, quella in cui un contatto si trasforma in una vendita.
L'uso di un'inbox unificata per le vendite e di un deal desk ben organizzato può davvero fare la differenza. Ciò permetterà di ottenere una significativa diminuzione nel tempo di risposta, con un corrispondente aumento delle conversioni.
Inoltre, il passaggio di tutti i dati e conversazioni per il CRM consente di misurare con precisione il win rate. Ciò permetterà di non affidare la valutazione del lavoro del team alle sole sensazioni o a stime approssimative. È possibile anche confrontare la percentuale di opportunità andate a buon fine prima dell'adozione dell'inbox unificata con quelle successive.
L'analisi delle performance consente di comprendere cosa sta funzionando e quali sono invece i passaggi sui quali è opportuno intervenire per migliorare i risultati.
Un'inbox unificata integra canali come e-mail, whatsapp e messaggistica sui social media in un unico CRM. Nell'individuare le soluzioni software atte a raggiungere questo scopo, bisogna innanzitutto verificare che l'integrazione possa essere effettuata in modo semplice. La piattaforma scelta dovrebbe anche mettere a disposizione report adeguati per monitorare le prestazioni.
La piattaforma software all-in-one Bitrix24 offre un'inbox unificata integrata nel CRM adatta alle piccole e medie imprese. Infatti, permette di integrare tutti i canali necessari senza costi extra. Bitrix24 prevede inoltre un piano gratuito e la possibilità di scalare le risorse quando necessario con un semplice clic.
Non vanno trascurati nemmeno i moltissimi strumenti messi a disposizione per la collaborazione del team. Tra questi vale citare i tool per la messaggistica, i feed, le videocall e la gestione di progetti e scadenze.
Un'inbox unificata per le vendite e un deal desk possono essere adottati con successo anche dalle PMI. Infatti, consentono di mettere ordine nella confusione data dai tanti canali in cui oggi si ricevono i messaggi dei clienti. L'inbox può trasformare questo caos in migliori opportunità di vendita.
Queste soluzioni non comportano una rivoluzione dell'organizzazione aziendale ma un'impostazione più efficiente. Puoi iniziare da un'unica inbox integrata nel CRM e flussi di lavoro semplici. Successivamente, potrai compiere una valutazione delle performance e decidere come migliorare le impostazioni.
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Provalo gratis oraCome posso trasformare automaticamente e-mail, chiamate e form in opportunità?
Integra tutti i canali in un'unica inbox nel CRM. Affianca poi un deal desk che possa monitorare i canali e trasformarli in opportunità di vendita.
Devo cambiare CRM per avere un’inbox unificata per le vendite?
Devi verificare se il tuo CRM dà la possibilità di collegare i tuoi canali di comunicazione in un unico spazio.
Quanto tempo serve per attivare un deal desk base?
Spesso bastano 7 giorni. Devi collegare i canali, definire le regole di assegnazione e formare il team su come usare CRM e inbox unificata.
L’automazione delle vendite rischia di “raffreddare” il rapporto col cliente?
No, se la usi per eliminare il lavoro ripetitivo mentre il tuo team si occupa di curare le relazioni strategiche.
Come misuro se il deal desk e l'inbox unificata stanno funzionando davvero?
Confronta win rate, numero di opportunità perse e tempi di risposta prima e dopo la loro implementazione.