Gestione dei resi, flussi di lavoro pensati per i consumatori italiani

La gestione dei resi da parte delle aziende e degli e-commerce italiani ha ormai assunto un ruolo chiave nella gestione e nel successo di un processo di vendita competitivo. I consumatori italiani danno ormai al processo post-vendita un'importanza analoga rispetto a quello di acquisto e le aziende italiane devono venire incontro a queste esigenze, tenendo conto allo stesso tempo delle necessità del cliente e della gestione dei costi. In questo articolo parleremo di come le imprese italiane possano trasformare i resi da meri costi in opportunità.

La gestione dei resi e il suo ruolo nella strategia aziendale

Nell'ambito del commercio italiano, la gestione dei resi non è più semplicemente un'operazione logistica, ma è diventata un elemento fondamentale nella cosiddetta "customer journey", vale a dire l'esperienza d'acquisto dei consumatori. Basti pensare che, secondo una ricerca svolta da Twenga, il 95% di chi esprime soddisfazione per una procedura di reso dichiara contestualmente che darà di nuovo fiducia a quell'azienda.

Sempre secondo la stessa ricerca, nei Paesi europei dove le percentuali di reso sono più elevate (come Germania e Olanda), il rapporto tra merchant e cliente risulta essere anche più strutturato. Questi dati mostrano come il reso oggi, pur comportando dei costi che vanno gestiti e considerati, non deve essere considerato alla stregua di un problema nella strategia aziendale, quanto piuttosto come un'opportunità.

I resi dei prodotti in Italia, alcuni dati aggiuntivi

Secondo il Delivery Index di Netcomm del 2023, il tasso medio di resi in Italia è del 5,3% rispetto al fatturato dei consumatori italiani e al totale degli ordini. Tuttavia, varia percentualmente a seconda della categoria del prodotto:

• 9,3% in abbigliamento, sport e accessori
• 6,8% in informatica ed elettronica di consumo
• 5,6% per arredamento e articoli per la casa
• 5% per cibo e generi alimentari
• 4,8% per editoria
• 2,6% per cosmesi e cura del corpo

Si tratta di dati che, anche nel caso numericamente più elevato come quello dell'e-commerce dell'abbigliamento, indicano che non più di un prodotto su 10 è oggetto di restituzione.

Ottimizzazione del processo di reso/acquisto

Nei negozi di e-commerce l'ottimizzazione del processo di reso inizia dall'ottimizzazione dei flussi di lavoro relativi alla gestione dei resi stessi. Questa attività richiede che i flussi di lavoro vengano:

• Integrati con i sistemi di vendita e di gestione del magazzino
• Personalizzati a seconda del tipo di prodotto e possibilmente anche del profilo del cliente
• Guidati da algoritmi che possano prevedere i tassi di reso e aiutare a ridurli
• Gestiti in modo da essere rispettosi delle normative europee, compreso il GDPR sulla protezione dei dati

Un'impresa che voglia gestire tali processi con la massima efficienza deve senza dubbio usare la stessa cura utilizzata per i processi di vendita. La vecchia idea, presente in alcune aziende, che una volta effettuata la vendita il grosso del lavoro sia finito, dovrebbe ormai considerarsi del tutto superata.

I flussi di lavoro dei resi: come sono supportati dall'intelligenza artificiale

Parlando della gestione dei resi e dei relativi flussi di lavoro, non si può certo trascurare l'apporto che oggi può essere fornito dai sistemi di intelligenza artificiale. Particolarmente importanti sono la funzionalità di analisi dei dati e quella predittiva. Infatti, sono in grado da una parte di fornire informazioni dettagliate sui resi, ad esempio indicando le ragioni più ricorrenti, dall'altra di predire in quali stagioni e in quali aree geografiche possano avere un maggiore volume.

Ad esempio, un rivenditore di articoli di moda potrebbe utilizzare l'IA per individuare le taglie più frequentemente restituite e ottimizzare di conseguenza le descrizioni dei prodotti per ridurre il numero dei resi.

L'uso di software professionali per utilizzare al meglio le potenzialità dell'IA è fortemente raccomandato. Tra questi va segnalato Bitrix24, una suite per aziende all-in-one che mette a disposizione l'assistente virtuale basato su intelligenza artificiale CoPilot. È integrato con il CRM disponibile nel software ed è anche in grado di fornire indicazioni e suggerimenti rispetto all'ottimizzazione del processo di gestione dei resi. Inoltre, mette a disposizione reportistiche avanzate che possono essere sfruttate per l'analisi predittiva.

I dati necessari per l'ottimizzazione e la loro gestione in sicurezza

Alla base dell'ottimizzazione dei resi vi sono sicuramente i dati a disposizione dell'azienda. Le informazioni che provengono da vendite, logistica e interazioni online devono essere raccolte e analizzate, sempre nel rispetto delle normative UE vigenti.

Tra i dati più rilevanti ci sono:

• Dati anagrafici e di contatto dei clienti
• Storico degli ordini e tassi di reso
• Feedback dei clienti
• Dati sulla gestione del magazzino e delle scorte

Molti di questi dati sono rilevanti ai sensi del GDPR ed è bene controllare sempre che la gestione avvenga nel rispetto della legge: minimizzazione dei dati, consenso informato, finalità specifiche e diritto alla rettifica/cancellazione.

La revisione umana: perché garantisce la qualità

Per quanto l'automazione sia sempre più importante, la sorveglianza umana rimane fondamentale. Consente di verificare la coerenza con le politiche aziendali, intervenire su anomalie e mantenere un rapporto empatico con il cliente.

L'uomo può valutare meglio della macchina come preservare la soddisfazione del cliente, correggendo eventuali decisioni automatizzate e proponendo soluzioni alternative che rafforzino il legame con il consumatore.

Il ROI nella gestione dei resi e la loro ottimizzazione

Una gestione avanzata dei resi rende misurabile il ROI attraverso:

• Riduzione dei costi logistici
• Diminuzione dei tempi di rimborso
• Incremento della soddisfazione e del Lifetime Value (LTV) del cliente

Un sistema predittivo basato sull'analisi dei resi permette di individuare prodotti difettosi ricorrenti, riducendo i resi futuri e migliorando la fidelizzazione.

Come fare la gestione dei resi e quali sono i rischi da evitare

Per minimizzare gli errori più comuni:

• Evitare la scarsa comunicazione tra reparti (servizio clienti, magazzino, vendite)
• Curare descrizioni accurate dei prodotti (il 29% dei resi italiani è dovuto a non conformità)
• Rispettare norme fiscali (note di credito corrette per evitare sanzioni)

Caso di studio: un modello sostenibile in Italia

Aziende italiane del settore arredamento hanno implementato la manutenzione predittiva basata su dati di usura e difetti, riducendo i resi per difetti di produzione (59% del totale in Italia) e migliorando i processi produttivi.

Importanza della gestione dei resi nella fidelizzazione dei clienti

Un processo di reso rapido e trasparente aumenta la fiducia e la probabilità di riacquisto. Inoltre, i dati raccolti permettono di comprendere meglio i bisogni dei clienti e migliorare prodotti e servizi.

Quali software utilizzare per una gestione dei resi supportata dall'intelligenza artificiale

La soluzione ideale è una piattaforma all-in-one che integri CRM, marketing, automazione e IA. Bitrix24 offre proprio questo: un CRM potenziato dall'intelligenza artificiale, CoPilot, gestione lead e processi di vendita/reso completamente integrati.

Disponibile anche in versione gratuita illimitata, permette di gestire arrivi, vendite e resi ottimizzando la soddisfazione del cliente e i risultati aziendali.

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