Come scegliere un CRM per l’e-commerce: le 5 migliori soluzioni

Un software CRM, acronimo che in inglese sta per customer relationship management, è ormai imprescindibile per chi possiede un sito e-commerce. Negli ultimi anni innovazioni tecnologiche come quelle legate all'intelligenza artificiale hanno cambiato e reso più potenti questi software, anche introducendo strumenti di automazione. In questo articolo andremo alla scoperta di 5 software CRM che possono costituire la soluzione ideale per il tuo sito di commercio elettronico.

CRM e-commerce, cos'è esattamente

Come accennato, l'acronimo inglese CRM sta per customer relationship management, vale a dire gestione delle relazioni con i clienti. Lo scopo di un CRM dunque è raccogliere i dati di un cliente o di un lead (un possibile futuro acquirente), gestire la comunicazione con esso, utilizzare la rete di contatti acquisita per far crescere i risultati della propria azienda.

Un CRM moderno dunque non è una semplice "rubrica" dove sono contenuti i dati dei clienti di un'azienda, ma una piattaforma dalla quale indirizzare tutta l'attività volta a mantenere nel proprio portafoglio clienti e acquisire quelli che ancora non lo sono, ma hanno avuto già interazioni (anche semplicemente virtuali) con l'azienda.

Un CRM commerciale è diverso da uno tradizionale?

Un CRM è uno strumento importante per qualsiasi azienda, piccola o grande. Quando si ha un'attività di e-commerce, tuttavia, è ancora più cruciale utilizzare al meglio i contatti a propria disposizione. Il successo di una piattaforma e-commerce, infatti, è legato alla possibilità di trasformare i lead in clienti. Non sempre un visitatore di una piattaforma di e-commerce acquista alla prima visita, ma una volta acquisito il suo contatto e inserito nel CRM, sarà possibile porre in essere le misure di маркетинг utili per trasformarlo in un acquirente.

Come sta incidendo l'intelligenza artificiale nei migliori CRM 2025

Il CRM è un software che ha conosciuto in questi anni una significativa evoluzione. Un ruolo importante l'ha avuto in seguito allo sviluppo della tecnologia dell'intelligenza artificiale. Alcuni settori in cui vengono utilizzati i CRM hanno avuto uno sviluppo cruciale grazie all'IA, come:

• Personalizzazione del coinvolgimento dei clienti. L'intelligenza artificiale è in grado di registrare e analizzare i comportamenti dei clienti nel sito, anche in modo pro-attivo grazie ai chatbot. Un moderno software CRM è in grado di utilizzare queste informazioni per inoltrare raccomandazioni personalizzate ai clienti, anche via e-mail. Il risultato della maggiore personalizzazione dell'offerta è aumentare in modo significativo le conversioni.
• Creazione e distribuzione dei contenuti. Grazie all'intelligenza artificiale, è possibile analizzare migliaia di dati per predisporre i contenuti più efficaci per il pubblico e per clienti specifici. Allo stesso modo, è possibile compiere un'attività di marketing automation. Ad esempio, se un cliente ha dimostrato di gradire un certo tipo di prodotti, grazie all'IA è possibile mandare a distanza di un certo tempo un messaggio per invitare a tornare a vedere quei prodotti. Il marketing automation può riguardare anche le campagne nei social media.
• Migliore segmentazione del pubblico. La segmentazione è stata sempre importante nella vendita di beni e servizi, perché dividere il pubblico all'interno della piattaforma CRM per elementi come fascia di età, provenienza e così via può permettere di creare campagne, anche a pagamento, più calibrate su uno specifico segmento. Il merito dell'IA è rendere semplice, veloce e in ultima analisi più produttiva l'attività di segmentazione del pubblico.
• Analisi predittiva per anticipare la domanda. La capacità di compiere analisi predittive è una delle caratteristiche più interessanti delle nuove tecnologie di intelligenza artificiale. Esaminando i dati pregressi, questa tecnologia può prevedere come si orienteranno i consumatori in futuro. Grazie a tale attività il gestore di un e-commerce può offrire prima dei competitor ai propri clienti attuali e potenziali quello che essi effettivamente desiderano.
• Capacità di integrazione nel CRM per l'e-commerce. Infine, è importante sottolineare come le tecnologie di intelligenza artificiale possono integrarsi perfettamente all'interno di un software CRM. Nello scenario ideale, non dovrebbe essere necessario usare un software IA esterno, ma l'intelligenza artificiale dovrebbe essere già "incorporata" nella piattaforma.

I 5 migliori strumenti CRM per l’e-commerce

Ti mostreremo dunque quelli che a nostro giudizio sono i 5 migliori CRM del 2025 per il commercio elettronico. Ne illustreremo i vantaggi e le caratteristiche di fondo in modo che tu possa valutare quello che può essere più adatto per la tua azienda.

Bitrix24

Bitrix24 è un CRM potenziato dall'intelligenza artificiale particolarmente adatto per chi ha un'attività di e-commerce. Si presenta come una piattaforma all-in-one che al suo interno integra una serie di servizi per le aziende che consentono di evitare il fenomeno della "proliferazione dei software" e avere tutti i servizi necessari in un'unica applicazione.

Prezzo

Bitrix24 mette a disposizione una versione base gratuita con utenti illimitati e questo rende la piattaforma uno dei migliori CRM gratuiti sul mercato. Sono poi disponibili versioni a pagamento con un costo per organizzazione a partire da 49€.

Vantaggi:

• Non è necessario acquistare software di terze parti perché integra tutti gli strumenti necessari
• È adatto anche per piccole e medie imprese
• Al contrario di altri CRM, non prevede la fatturazione moltiplicata per ogni utente
• Usa l'intelligenza artificiale per automatizzare campagne di marketing e invio di newsletter anche personalizzate
• Grazie a CoPilot, l'assistente virtuale basato su IA, puoi contare su un valido ausilio per la creazione dei contenuti del sito e-commerce e delle campagne
• Mette a disposizione un website builder col quale potrai costruire da zero la tua piattaforma di commercio elettronico senza conoscere alcun linguaggio di programmazione
• Integra diversi gateway di pagamento
• Molti strumenti per la gestione del servizio clienti.

Inoltre, Bitrix24 ti offre strumenti per la gestione dei progetti, calendari, tool per la comunicazione interna compresa la possibilità di, strumenti avanzati per la gestione del social media e delle newsletter, analisi e reportistica avanzata sui tuoi clienti e lead. Non avrai bisogno di software di terze parti da integrare perché tutto quello che ti serve per aumentare la produttività della tua azienda è già nella piattaforma.

Freshworks

Freshworks è un altro popolare CRM per l’e-commerce che negli ultimi anni ha dato particolarmente importanza all'integrazione dell'intelligenza artificiale. Il software è disponibile anche in italiano e il suo focus è principalmente indirizzato alla gestione delle relazioni con i clienti.

Prezzo

Purtroppo Freshworks non mette a disposizione una versione gratuita con durata illimitata come Bitrix24 anche se potrai richiedere una prova gratuita. I prezzi partono da 29€ per utente.

Vantaggi:

• Consente di automatizzare il proprio reparto vendite
• Mette a disposizione strumenti di segmentazione del marketing
• Fornisce strumenti di lead scoring che ti consentono di valutare i singoli lead
• Offre chatbot basati sull'intelligenza artificiale
• Puoi personalizzare le offerte per targeting scegliendo il segmento del pubblico di destinazione
• Consente l'integrazione con app di terze parti
• Consente di creare pagine di destinazione per le proprie campagne di marketing, anche ottimizzate per mobile
• Mette a disposizione strumenti per l'e-mail marketing e autoresponder.

L'assenza di una versione gratuita e la fatturazione per utente fanno sì che il prezzo potrebbe lievitare e non essere sempre adatto per le piccole imprese. Si tratta comunque di una buona soluzione per aziende più grandi in grado di ammortizzare meglio il costo per utente.

Pipedrive

Pipedrive è un software considerato molto affidabile e particolarmente utile anche nell'e-commerce. Può costituire un valido aiuto non solo nelle relazioni con i clienti, ma anche per l'implementazione delle proprie strategie di marketing. Anche Pipedrive negli ultimi anni ha integrato tecnologie di intelligenza artificiale nel proprio software CRM.

Prezzo

Pipedrive non offre al momento una versione gratuita, ma piani a pagamento che partono da 14€ al mese per postazione.

Vantaggi:

• Uno dei migliori CRM sul mercato per quanto riguarda la gestione dei lead e della pipeline
• Chatbot per assistenza clienti basati su IA
• Ben integrabile con software di terze parti
• Tracciamento dei dati che risulta essere abbastanza semplice e intuitivo
• Puoi monitorare in tempo reale i progressi ottenuti dal team di vendita
• Ha una dashboard user-friendly adatta anche ai dipendenti senza particolari conoscenze informatiche
• Buoni standard di sicurezza e aggiornamenti costanti
• Possiede funzionalità per il lead scoring e per la predisposizione di contratti

Pipedrive dichiara di avere all'attivo oltre 100.000 clienti. Possiede funzionalità molto interessanti, ma come Freshworks ha il limite di effettuare una fatturazione per utente e non per azienda. Questo potrebbe far lievitare i tuoi costi.

Salesforce

Chiunque si sia avvicinato al mondo dei CRM per l'e-commerce ha probabilmente sentito nominare Salesforce. È tuttora tra i migliori CRM sul mercato ed è progettato per funzionare al meglio anche con team molto numerosi.

Prezzo

Salesforce ha uno schema di prezzi piuttosto complesso che è diviso per settori e per dimensioni aziendali. La sua offerta per piccole imprese parta da 25€ per utente al mese, anche se offre un numero di strumenti limitato rispetto ad altri software con prezzi analoghi o più bassi.

Vantaggi:

• Adatto per la gestione dei canali di marketing
• Strumenti di e-mail marketing automation
• Adatto per team di vendita di grandi dimensioni
• Consente il monitoraggio di ruoli e lead assegnati
• Offre molte possibilità di personalizzazione
• Permette l'integrazione con app di terze parti

Anche se Salesforce è il CRM per l'e-commerce più noto, va sottolineato come sia calibrato principalmente per le esigenze di grandi aziende di e-commerce con team molto numerosi e adeguate risorse di budget a disposizione. Per progetti e-commerce di piccole imprese è consigliabile orientarsi su uno degli altri software CRM presentati qui.

Hubspot

Hubspot è un software CRM basato su cloud che differenzia tra l'offerta per imprenditori singoli e piccole aziende da quella per imprese medie e grandi. Ciò si riflette in particolare sulle funzionalità, che sono abbastanza limitate nel primo caso.

Prezzo

Hubspot offre una versione gratuita con opzioni limitate. Il piano a pagamento per piccole imprese parte da 15€ al mese per utente, ma sono assenti funzionalità riservate al piano più avanzato (che parte però da un prezzo di 792€ al mese) come lead scoring, automazione del marketing multi-canale, report personalizzati e gestione dei social media.

Vantaggi

• Strumenti di e-mail marketing
• Live chat
• Form
• Strumenti di automazione del marketing

Come accennato, la versione per piccole imprese ha funzionalità piuttosto limitate e allo stesso prezzo puoi avere a disposizione molti altri strumenti con alcuni dei CRM per l'e-commerce recensiti in questo articolo. Se invece sei alla ricerca di un CRM per progetti e-commerce ad alto budget che contemplano spese a partire da 800€, si tratta di un software che puoi prendere in considerazione.

CRM per e-commerce, alcune statistiche

Ecco sui CRM per e-commerce:

• Il 91% delle compagnie con più di 10 dipendenti usa un software CRM
• Il 70% delle imprese usa soluzioni CRM per l'assistenza clienti
• Il 94% delle compagnie del settore tech usa un CRM
• Per il 46% degli intervistati, automazione del marketing ed e-mail marketing sono le funzionalità più utili in un CRM.

CRM, quale scegliere per la propria azienda?

Se ti stai chiedendo come scegliere un CRM per l’e-commerce dovresti innanzitutto stilare un quadro delle necessità che ritieni di avere e confrontarle con le funzionalità dei software disponibili sul mercato. Anche il rapporto qualità-prezzo è importante. Il valore di una soluzione CRM si basa tra le altre cose sulle funzionalità, sulla strategia di prezzo, sull'usabilità generale e sull'assistenza clienti fornita.

Spesso uno degli elementi che scoraggiano piccole imprese e startup durante la scelta di un software CRM è la fatturazione per utente che finisce per far lievitare i costi anche nel caso di piccoli team. Ad esempio, un prezzo di 20€ al mese potrebbe sembrare buono ma poi si scopre che è inteso per utente e che anche per un team di cinque persone spenderesti 5 volte tanto e così via al crescere dei collaboratori. Al contrario, Bitrix24 oltre a offrire una versione base con utenti illimitati, usa una fatturazione per organizzazione, che consente di tenere sotto controllo i costi. Inoltre, offre molte funzionalità integrate come l', strumenti avanzati per la collaborazione interna al team e per la gestione di progetti, tool per l'automazione del marketing e molto altro.

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