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Onboarding del cliente: 7 suggerimenti cruciali per migliorare le relazioni con i clienti

Onboarding del cliente: 7 suggerimenti cruciali per migliorare le relazioni con i clienti
Il Team Bitrix24
20 Aprile 2022
Ultimo aggiornamento: 20 Aprile 2022

Hai mai pensato all’importanza di una buona relazione con i tuoi potenziali clienti? Si tratta di un processo vivo, che cresce e si evolve nel tempo assieme alla tua azienda e come tale non può assolutamente sperimentare l’immobilità. Più che provare la tua abilità, il segreto è dimostrare ai tuoi clienti che rappresenti la scelta più giusta nel panorama delle aziende competitor e che una partnership con te si rivelerà sempre fruttuosa, ora come in futuro. 

A prima vista può sembrare piuttosto difficile, ma grazie a questa guida all’onboarding del cliente riuscirai sempre a far sentire i tuoi acquirenti parte di un qualcosa di importante, coinvolgendoli in ogni fase della vostra collaborazione.


FAQ


Che cos’è l’onboarding del cliente?

Il termine “onboarding del cliente” si riferisce alle attività tramite cui fai conoscere la tua azienda o il prodotto che vendi ai tuoi potenziali clienti, guidandoli nell’utilizzo pratico e creando un rapporto stabile e fondato sulla fiducia. Si tratta di un processo che si protrae nel tempo e che va quindi organizzato nel modo più attento possibile.



Perché l’onboarding del cliente è importante?

L’onboarding del cliente è un processo fondamentale perché permette di porre fin da subito le basi del rapporto di fiducia che porterà il cliente a continuare a scegliere anche in seguito la tua azienda o il tuo prodotto. Organizzando correttamente il tuo metodo di onboarding potrai correggere la rotta e modificare eventuali errori di percorso, senza rischiare di vedere allontanarsi i tuoi potenziali acquirenti.



Cos’è il tasso di abbandono del cliente?

Il tasso di abbandono (in inglese “churn rate”) è il parametro che misura la percentuale di consumatori che smette all’improvviso di servirsi di una determinata azienda, di un prodotto o di un servizio, non portando più introiti utili e abbassando così il fatturato generale. Di solito si rivela più alto nei primi mesi di attività: diventa quindi essenziale pianificare in dettaglio delle strategie che mirino a convincere i clienti a restare, puntando tutto sull’affidabilità dell’azienda.



Cos’è lo “scope creep”?

Con il termine "scope creep” si intende quel fenomeno a causa del quale gli obiettivi di un progetto si espandono in maniera imprevedibile e spesso incontrollabile, finendo per mandare fuori strada sia il team che la gestione generale del progetto.

Il più delle volte si verifica a causa di una leadership debole o quando al team non vengono forniti dettagli precisi su come agire, per cui il modo migliore di scongiurarlo è quello di puntare su una comunicazione chiara all’interno del team e su un piano d’azione dettagliato.



1. Concentrati sulla comunicazione

Un’ottima comunicazione è fondamentale sotto tutti i punti di vista. In ogni guida all’onboarding del cliente che si rispetti deve sempre ricoprire un ruolo di spicco, perché i potenziali acquirenti si sentano ascoltati e seguiti in ogni singola fase del processo. Non importa quando, l’importante è far passare l’idea che il cliente, la sua storia e i suoi desideri siano sempre al primo posto. 

L’idea è quella di stabilire tutti i punti chiave fin dal principio, così da rendere gli obiettivi e le metodologie chiari e comprensibili, senza intoppi: l’obiettivo principale è quello di scongiurare il rischio di "scope creep”, per cui tieni sempre a mente che ogni collaboratore deve sapere cosa fare e come farlo nel modo migliore e sentirsi spalleggiato da leader che si rivelino guide affidabili ed esperte. Non lasciare soli i collaboratori e i potenziali clienti, fai capire loro di essere disponibile e aperto a ulteriori spiegazioni: ne beneficerà l’intero processo lavorativo.



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2. Crea un elenco delle cose da fare

Compilare una checklist per l’onboarding del cliente è sempre un’operazione utile: ti aiuta a mettere in ordine per iscritto i punti da affrontare nel tuo lavoro e li raggruppa gerarchicamente per importanza, così da sapere sempre qual è la cosa più giusta da fare al momento giusto.

Gestire il flusso del lavoro e il susseguirsi di eventi e iniziative con uno schema preciso ti aiuterà a raggiungere più in fretta il tuo obiettivo: la completa soddisfazione del cliente. Studia un passo alla volta e usa questa lista come schema di base per ripeterli anche nei tuoi progetti successivi: una volta imparato il metodo, procedere ti risulterà ancora più semplice.

  • Dai il benvenuto al cliente. Che sia di persona, con una telefonata o tramite e-mail, non dimenticare di fargli capire che il suo arrivo è apprezzato. Un cliente ben inserito fin da subito lavorerà più volentieri, o sarà più disposto a fare acquisti affidandosi ad un brand in particolare. 

  • Seleziona un team specifico, che si occupi dei bisogni di ciascun collaboratore e sappia lavorare al meglio con i nuovi clienti. Privilegia ovviamente chi ha più esperienza in questo campo! 

  • Avvia il progetto dopo averlo presentato ai tuoi dipendenti e clienti in ogni dettaglio. Potrebbe essere utile anche organizzare una riunione interna, per comunicare tutte le tue informazioni in una sola volta (evitando quindi ripetizioni e fraintendimenti) e in modo chiaro e completo.

  • Dopo un determinato periodo di tempo (di solito un mese) mettiti in contatto con i tuoi clienti per controllare in che direzione sta procedendo il progetto. Puoi organizzare una riunione da remoto o di persona, o chiamarli: l’importante è restare costantemente informato su tutti gli eventuali bisogni, richieste o problemi riscontrati da loro.

Per tenere tutti i dettagli del tuo progetto sotto controllo puoi affidarti con sicurezza a questo strumento fornito da Bitrix24: ti aiuterà a trovare nuovi clienti tramite vari canali, gestire i lead, raccogliere, archiviare e analizzare i dati dei clienti e quelli di marketing e molto altro!


Cosa si intende con “lead”?

Un lead è rappresentato da una persona che esprime il proprio interesse verso un prodotto o un servizio di un’azienda (la tua, in questo caso). Se qualcuno clicca sul pulsante “mi piace” della pagina social della tua azienda o si iscrive alla tua newsletter e-mail, molto probabilmente è per dimostrare che i servizi che offri sono di suo gradimento: non perdere d’occhio questo pubblico, il suo sostegno è fondamentale!


3. Prepara un kit di benvenuto

A chi non piace ricevere dei regali? Un kit di onboarding del cliente farà sicuramente la gioia di clienti e acquirenti, anche se si tratta solo di una brochure informativa scritta a mano o di un set di adesivi che rimandino all’identità e al messaggio della tua azienda. 

Prepararne uno non è difficile: bisogna innanzitutto decidere da quali elementi deve essere composto, puntando su gadget utili che facciano sentire chi li riceve parte attiva dell’azienda. Penne, tazze o magliette personalizzate vanno benissimo, ma puoi puntare su cartelline portadocumenti, calendari, block notes, borracce o - perché no? - persino una piantina in vaso da sistemare sulla scrivania. L’importante è che presentino il logo dell’azienda e siano realizzati da ditte affidabili puntando allo scopo per cui sono stati donati, ossia instillare senso di unità e spirito di collaborazione nei nuovi clienti. Portare sempre con sé una penna con tanto di logo aiuterà certamente in questo senso. 

Ricorda che puoi aggiungere al kit anche dei documenti che illustrano la storia e gli scopi dell’azienda per presentarla al cliente: in questo modo capirà subito qual è il suo ruolo e si sentirà incluso all’interno di un progetto accogliente, moderno e dinamico.



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4. Segui attentamente i bisogni del cliente

Offrire ciò di cui l’altro ha bisogno dovrebbe sempre essere il tuo scopo primario. Tuttavia, se il processo di onboarding del cliente dovesse protrarsi per più tempo, è naturale che i suoi bisogni cambino o, semplicemente, si evolvano. Per questo è necessario dimostrare la propria presenza, facendosi spesso sentire e dimostrando in continuazione al cliente di avere a cuore la sua soddisfazione. Un intervento diretto spesso vale più di mille e-mail!

Ricordati di inserire questa fase all’interno della tua pianificazione. Costruire un rapporto di fiducia con il cliente è fondamentale. Un cliente che ha fiducia nell’azienda e nel suo lavoro sarà più portato a comunicare i propri bisogni in maniera sempre più trasparente e diretta. A beneficiarne, ancora una volta, sarà il tuo modo di lavorare in squadra. 


5. Tieni bene a mente gli obiettivi che vuoi raggiungere

Abbiamo già parlato dell’importanza di una giusta pianificazione in questa guida all’onboarding del cliente. Avere degli obiettivi precisi è fondamentale non solo per se stessi, ma anche per presentare la propria immagine al pubblico: sapere di avere a che fare con un’azienda affidabile e seria aiuterà certamente ad attirare la clientela ed è quindi importante che questi obiettivi siano delineati fin dall’inizio. 

Iniziare a seguire un progetto, cambiare rotta e trasformarlo in qualcos’altro contribuisce solo a creare confusione e a confondere i potenziali clienti: la coerenza è fondamentale. Scegli i tuoi obiettivi e organizza il tuo lavoro per perseguirli al meglio e con costanza, senza farti tentare da aggiunte improvvise o cambi di rotta che finirebbero per mandarti fuori strada. C’è sempre tempo per cambiare e migliorare, l’importante è tenere a mente cosa si vuole ottenere alla fine del proprio percorso.


6. Cerca di spingere il tuo cliente a ritornare

La fase dell’onboarding non termina con il benvenuto al nuovo cliente: se vuoi mantenere un rapporto di fiducia stabile e che duri nel tempo dovrai sempre tenere in conto la possibilità che l’acquirente possa tornare a fare compere da te, o a richiedere i tuoi servizi. Ecco perché è fondamentale spingerlo a scegliere proprio te con continuità, puntando sulla qualità dei tuoi prodotti o servizi e sul fatto che proprio tu, tra tutti, sei in grado di offrire ciò di cui ha bisogno. Crearsi un nome e mantenerlo nel tempo è molto importante, sia per le aziende che per i piccoli commercianti online. 

Un team specificamente designato, in questo caso, farà miracoli: solo così il processo di onboarding dell’account si rivelerà più semplice da gestire del previsto e anche molto più soddisfacente. Affida l’incarico giusto alle persone giuste e lascia che la fiducia nel tuo brand faccia il resto, come insegna questa guida all’onboarding del cliente. Noterai immediatamente dei miglioramenti in tutti i campi!


7. Crea un modello di onboarding che sia ripetibile nel tempo

Il processo di onboarding, come la tua azienda, deve essere flessibile: è necessario che si evolva e cambi nel tempo per restare vivo e adattarsi ad ogni genere di esigenza, dalle più semplici alle più inaspettate e complesse. Oltre a questo, deve dimostrarsi accessibile a tutti e riassumibile in uno schema che sia anche ripetibile, così da non ritrovarti a ricominciare da capo ogni volta che è necessario applicarlo ad un nuovo cliente. 

Il primo segreto per scongiurare l’abbandono del cliente è quello di affidarsi a basi solide e concrete, che ti permettano di andare lontano e, nello stesso tempo, di offrire prodotti e servizi unici con sicurezza. Con un ottimo modello di onboarding saprai con certezza quale direzione da prendere è la migliore e come comportarti con i potenziali nuovi acquirenti, portando chiarezza sia nelle tue idee che all’attenzione di chi ha intenzione di sceglierti o di collaborare con te.


Rendi da subito più proficuo il tuo rapporto con il cliente

Giunto al termine di questa guida all’onboarding del cliente, ti sarà ormai chiaro cosa è necessario fare perché il tuo rapporto con i potenziali collaboratori e acquirenti sia sempre eccellente e proficuo. Mantenere la loro fiducia richiede tempo e lavoro, ma un’azienda che opera su basi solide non si farà certo scoraggiare dalle sfide. Ricorda che si tratta comunque solo di spunti generici: sarai tu a dover scegliere su quali punti concentrare al massimo il tuo impegno, aggiungendone magari degli altri che più si adattano al tuo stile lavorativo e ai tuoi obiettivi su larga scala. 

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