Contact Center

Il futuro del Contact Center

Il futuro del Contact Center
Yuliya Skorobogatova
May 21, 2019
Ultimo aggiornamento: May 23, 2019

I Contact Center sono molto importanti per ogni tipo di attività in quanto possono fornire ai clienti tutte le informazioni delle quali potrebbero avere bisogno così come offrire loro soluzioni a qualsiasi problema. Nessuna impresa può crescere senza i suoi clienti, perciò è di cruciale importanza mirare ai pain point dei clienti in modo da capire i loro bisogni e soddisfare i loro desideri. 

Il servizio clienti è essenziale in tutti i tipi di imprese ed è fondamentale far sì che i clienti siano felici in modo tale da distinguersi dalla concorrenza e aumentare la propria quota di mercato. Ecco perché ogni impresa dovrebbe avere un punto nodale dal quale far partire le interazioni con i propri clienti e gestire tutti i contatti. Questo punto nodale è il Contact Center, che è molto più di un semplice centro chiamate, e che può migliorare la tua impresa in diversi modi.

Per sfruttare al meglio il Contact Center e per garantire ai tuoi clienti un servizio eccezionale, dovresti usare il Contact Center Analytics, che può aiutarti a raccogliere e analizzare i dati non strutturati dalle e-mail, dalle trascrizioni delle chiamate registrate e dalle chat così come da tante altre fonti di interazione con i clienti. Dai uno sguardo ad alcuni dei più importanti vantaggi che il Contact Center Analytics può fornire alla tua impresa in modo che tu possa capire meglio l'impatto che può avere sul tuo business. 


Vista unificata delle interazioni con il cliente


Uno dei vantaggi principali della tecnologia del Contact Center è che può aiutarti a sviluppare una vista unificata delle interazioni della clientela attraverso l'analisi delle interazioni dei clienti tramite i vari canali. La comunicazione Omnichannel è essenziale per fornire ai clienti un'esperienza continua e il Contact Center Analytics può aiutarti ad analizzare tutti i dati necessari per determinare la causa di qualsiasi problema relativo ai tuoi contatti.

Molte organizzazioni non danno la priorità alla comunicazione Omnichannel, tra cui e-mail, chat, social media, sondaggi e molto altro, perché non immaginano il grande beneficio che questa possa apportare. Può fornirti una visione a 360° del cliente, il che significa che puoi vedere da vicino la loro storia e le loro informazioni in modo da sapere quali azioni svolgere per dare inizio alla futura relazione con il cliente. 

Ciò ti aiuta a conoscere veramente i tuoi clienti e a capire il loro comportamento. Saprai esattamente quale direzione prendere quando cercherai di coinvolgerli e, ancora più importante, ottimizzerai i tuoi sforzi e li adatterai ai bisogni dei clienti.  

Il Contact Center Analytics offre l'incredibile opportunità di riunire e rapportare tutti i dati, di migliorare il servizio clienti e la fedeltà del cliente, e infine di migliorare la tua impresa in generale. 


Speech Analytics 


Lo Speech Analytics del Contact Center può aiutarti ad analizzare sia le conversazioni registrate sia quelle in tempo reale. Lo Speech Analytics post-chiamata analizza le conversazioni registrate con l’obiettivo finale di determinare il motivo per cui il cliente ha chiamato. Il Contact Center è veramente efficace nel trovare idee utili circa i prodotti dell’impresa, i servizi, la clientela e molti altri problemi che i tuoi clienti potrebbero riscontrare, e le informazioni da esso raccolte possono portare la tua impresa ad alti livelli. 

Lo Real Time Speech Analytics studia le conversazioni in tempo reale ed è veramente utile per identificare i motivi per i quali i clienti potrebbero essere insoddisfatti così come per scoprire quali operatori non stiano seguendo le procedure standard.

Entrambi i tipi di Speech analytics del Contact Center possono avere dei grandi vantaggi, come, per esempio, prevedere le nuove tendenze, prevenire le truffe, incrementare le tue vendite, migliorare l'efficenza degli operatori e anche migliorare la gestione della qualità, e dato che conoscerai i pain point dei tuoi clienti potrai puntare a quelli in modo efficace. Oltre all'analisi delle chiamate, puoi imparare alcuni trucchetti telefonici per migliorare ulteriormente l'esperienza del tuo cliente.


Text Analytics 


Il Text Analytics del Contact Center può aiutarti ad analizzare il testo non strutturato al fine di trovare informazioni rilevanti e di alta qualità che possano essere usate per migliorare il tuo Business intelligence. Qualunque feedback scritto, come e-mail, recensioni online, commenti sui social e trascrizioni di chiamata, può rispondere a qualsiasi potenziale problema che i tuoi clienti potrebbero riscontrare.

 

Il Text Analytics, chiamato anche text mining, può fornirti le risposte aiutandoti a leggere tra le righe e a estrapolare tutte le informazioni utili per migliorare il grado di soddisfazione del cliente. Di conseguenza, tu fornirai ai tuoi clienti un’esperienza migliore che porterà a una maggiore fedeltà da parte loro e, infine, a un marchio ancora più forte.


 Performance Analytics


La Performance Analytics del Contact Center è importante in quanto analizza gli indicatori delle varie performance così come la qualità degli operatori, ovvero il modo in cui interagiscono con i clienti, il rischio di non conformità, la soddisfazione del cliente e altri fattori che indicano la qualità fornita dal Contact Center del servizio clienti. La Performance Analytics fornisce una dashboard del Contact Center che può aiutarti a ottenere una visione approfondita di tutte le metriche essenziali necessarie per il miglioramento del tuo Contact Center.

Quando raccogli tali informazioni, puoi efficacemente affrontare qualsiasi potenziale problema e lavorare per implementare le strategie di coinvolgimento del cliente, migliorando il servizio clienti. È possibile fornire una maggiore formazione ai tuoi operatori e migliorare il loro punteggio di qualità. In questo modo, otterrai il massimo dal tuo Contact Center, che, in altre parole, significa soddisfare i tuoi clienti.


 Predictive Analytics


La Predictive Analytics ha come obiettivo principale aiutarti a mettere i clienti sempre al primo posto, perché questa è la chiave per il successo della tua impresa. La Predictive Analytics del Contact Center usa le script recommendation e le routing recommendation per analizzare e valutare i cambiamenti operativi che potrebbero avere un impatto significativo all'interno del tuo Contact Center.

Questo predice quali modifiche sia meglio apportare osservando il comportamento dei clienti e identificando i migliori approcci da adottare per interagire efficacemente con la clientela.

Raccogliendo questo tipo di informazioni, non solo puoi individuare i clienti insoddisfatti ma puoi anche migliorare le prestazioni degli operatori e assicurarti che ogni decisione presa miri al soddisfacimento dei clienti e che gli sforzi, effettivi e produttivi, favoriscano a lungo termine il tuo business.


Per concludere


Per comunicare in modo efficace con i tuoi clienti in tempo reale, dovresti considerare l'utilizzo di uno strumento di Canale aperto (articolo in inglese), che ti aiuterà a integrare i vari social network e non solo interagirai più facilmente con i clienti target ma genererai molti lead di qualità. 

I vantaggi del Contact Center Analytics possono sicuramente aiutarti tantissimo quindi assicurati che l'ottimizzazione del Contact Center sia una delle tue priorità per migliorare la tua impresa e per fornire ai clienti un'esperienza impeccabile ogni volta che ti contattano.

Tutto dipende dai tuoi clienti, quindi assicurati di fare il possibile per aumentare la loro fedeltà e per rafforzare il rapporto con essi.

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