Formazione sul servizio clienti: 10 attività virtuali per migliorare l’empatia nel tuo team

11 min di lettura
Federica Cavalli
29 Settembre 2023
Ultimo aggiornamento: 17 Novembre 2023
Formazione sul servizio clienti: 10 attività virtuali per migliorare l’empatia nel tuo team

Formazione sul servizio clienti: 10 attività virtuali per migliorare l’empatia nel tuo team

Al giorno d’oggi, fornire un ottimo servizio clienti è di vitale importanza. Per riuscirci, è necessario impegnarsi al massimo nella formazione sul servizio clienti e dotare il proprio team delle competenze e della mentalità necessari a raggiungere il successo desiderato. Ti sei chiesto perché alcune interazioni con l’assistenza clienti fanno sentire la clientela compresa e valorizzata, mentre altre non ottengono lo stesso risultato? Continua a leggere: scoprirai 10 attività coinvolgenti ed efficaci, che ti aiuteranno a promuovere l’empatia e altre qualità fondamentali per portare il tuo servizio clienti verso l'eccellenza.


FAQ


Cos’è la formazione al servizio clienti?

La formazione al servizio clienti è un tipo di training che impartisce competenze e conoscenze al fine di offrire un servizio ottimale, che porti alla massima soddisfazione della clientela. Comprende una comunicazione efficace, l’impiego dell’empatia e l’abilità nella risoluzione dei problemi, potenziando sia l’esperienza che le relazioni commerciali. 


Come si può migliorare il servizio clienti con la formazione?

Il servizio clienti si può migliorare con la formazione:

  • Elaborando obiettivi chiari
  • Prestando la massima attenzione alla soddisfazione dei clienti e al loro successo 
  • Insegnando al personale del servizio clienti come gestire le situazioni più difficili
  • Fornendo strumenti adeguati per la risoluzione dei conflitti
  • Permettendo al personale di fare pratica con situazioni potenziali


Quali sono alcune attività virtuali per promuovere l’empatia per il team del servizio clienti?

Alcune attività virtuali per promuovere l’empatia per il team del servizio clienti sono:

  • Il bingo dell’empatia
  • I dibattiti amichevoli
  • Le domande e risposte 
  • Le sessioni di mindfulness
  • Il role-play con scenari differenti
  • Il gioco delle ipotesi
  • Gli atti di gentilezza anonimi
  • Il gioco del gergo aziendale
  • L’avvocato del diavolo 
  • Gli indovinelli sul servizio clienti 

Come si può migliorare l’empatia in una squadra?

L’empatia in una squadra si può migliorare mediante: 

  • L’incoraggiamento all’ascolto attivo
  • La pratica del role-play
  • La condivisione di casi di successo basati sull’empatia
  • L’adozione di un flusso di comunicazione aperto e bidirezionale
  • L'esecuzione di attività di team building 
  • La creazione di un manuale di comportamento che guidi la condotta del team 
  • L’offerta di feedback regolare riguardante le differenti interazioni. 


1. Bingo dell’empatia

Il concetto di empatia viene plasmato dalle esperienze vissute da ciascun individuo e, per questo motivo, può risultare differente da persona a persona. Il primo passo da compiere per eseguire una perfetta formazione sul servizio clienti è capire quali comportamenti vengono considerati empatici dai tuoi dipendenti: solo così sarà possibile rendere l’empatia uno dei punti di forza della tua strategia.

Compila insieme al tuo team una serie di frasi ed espressioni che mostrano empatia verso la clientela, ad esempio “la avviserò non appena troveremo una soluzione al suo problema”, oppure “ha ragione, capisco come si sente”. Non dimenticare di discutere con loro dell’impatto delle parole e per quale motivo dovrebbero evitare quelle con connotazioni negative, come “ma” o “impossibile.”

Ogni partecipante riceverà quindi una cartella del bingo, oltre a un elenco di frasi o parole associate scelte per entrare in empatia con i clienti e contrassegnate da un numero che appare sulla scheda. Quando l’operatore del servizio clienti utilizzerà una di queste frasi in maniera naturale all’interno della sua conversazione con il cliente, potrà segnarla sulla scheda ricevuta. Vincerà chi riuscirà a riempire una riga intera o a fare bingo.  



2. Dibattiti amichevoli

Tra gli incarichi più importanti dei professionisti del customer service rientra la ricerca di soluzioni che portino alla massima soddisfazione del cliente. Un cliente soddisfatto si sentirà valorizzato e ascoltato e, quindi, sarà più propenso a scegliere l’azienda anche in futuro. Tuttavia, gli operatori si trovano spesso coinvolti in discussioni e dispute: ecco perché uno dei pilastri della formazione sul servizio clienti riguarda proprio la capacità di mantenere la calma in ogni situazione, anche di fronte a una persona particolarmente arrabbiata.

Proporre un dibattito amichevole tra i membri del team tramite videochiamata è il metodo più indicato per mettere alla prova la pazienza, l’ascolto attivo e la capacità di negoziazione dei dipendenti. L’argomento di discussione può riguardare qualunque tema: puoi chiedere quale sia la stagione migliore tra estate o inverno o se sia più gustoso il tè o il caffè, l’importante è ottenere delle risposte soggettive, attorno alle quali possa svilupparsi un vero dibattito. 

Una volta che la discussione sarà iniziata, vedrai che il team si dividerà naturalmente in due gruppi. È fondamentale capire chi inizierà il dibattito, chi confuterà con energia le opinioni altrui e chi, più degli altri, sarà in grado di mantenere la calma. Questo gioco ti permetterà di individuare i punti di forza e le debolezze dei membri del team, offrendoti un’ottima base su cui lavorare in seguito.


3. Domande e risposte

Fare domande al fine di rompere il ghiaccio e conoscere meglio i propri colleghi è una delle attività virtuali di maggior successo per il team building. Se si desidera adattare questa attività alla formazione al servizio clienti è sufficiente utilizzare domande preimpostate, che funzionino come spunti per determinare il livello di attenzione e la capacità di ascolto attivo degli operatori dell’assistenza clienti.

Scegli due domande assurde o a trabocchetto, da porre durante le sessioni di formazione online. Utilizza gli strumenti tecnologici in tuo possesso e chiedi ai membri del team di rispondere utilizzando la chat: potresti restare sorpreso dai risultati. Spesso i partecipanti a questi giochi desiderano così tanto dimostrare la loro prontezza e rapidità da non ascoltare con sufficiente attenzione le domande e sbagliare le risposte, per quanto semplici possano essere (ad esempio, “cosa pesa di più, un kg di cemento o uno di paglia?”). Un comportamento che potrai osservare e annotare, in modo da perfezionare la tua strategia.


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4. Sessioni di mindfulness

La pratica della mindfulness si è diffusa sempre di più all’interno degli ambienti aziendali, assieme alla meditazione. I manager si impegnano nell’organizzare svariate sessioni di queste attività per aiutare i dipendenti a gestire le emozioni, ridurre il rischio di burnout e collaborare con i colleghi in maniera più serena. Si tratta di qualità di cui anche gli operatori del servizio clienti possono beneficiare per sviluppare l’empatia necessaria a lavorare con la clientela.

Esistono moltissime app in grado di consigliare percorsi di meditazione e mindfulness e rendere semplice l’organizzazione di attività di questo tipo. Blocca degli orari differenziati all'interno del calendario del team e dai loro la giusta priorità, così che ogni membro possa staccare la mente dal lavoro per un po’ e dedicare il proprio tempo al rilassamento. Un operatore del servizio clienti tranquillo e rilassato potrà contare su una maggiore empatia e, di conseguenza, si dimostrerà più paziente nei confronti dei clienti e pronto a risolvere i loro problemi.


5. Role-play con scenari differenti

Il role-play è una delle attività di formazione sul servizio clienti più facili da organizzare, sia in ufficio che virtualmente. Fornisce numerosi benefici al team degli operatori e permette di fare pratica con la gestione di diversi scenari legati alla clientela, oltre a rappresentare una palestra per l’empatia davvero perfetta.

Lo svolgimento è semplice: ogni membro del team dovrà assumere un ruolo prestabilito (il cliente o l’operatore dell’assistenza clienti) e seguire le indicazioni che gli verranno fornite. La situazione messa in scena potrebbe riguardare il reclamo di un cliente, oppure la risoluzione di una difficoltà di natura tecnica: prendi ispirazione dalle problematiche più comuni affrontate dall’azienda e spingi i tuoi dipendenti a riflettere su ogni situazione, per comprendere meglio la prospettiva dei clienti e sviluppare una maggiore empatia quando questi scenari si presenteranno nella vita quotidiana. Ricorda anche di invitare i membri del team a scambiarsi di ruolo: solo in questo modo il role-play si rivelerà davvero efficace.

 

6. Gioco delle ipotesi

Simile al role-play appena illustrato, il gioco delle ipotesi è un’altra attività fondamentale nella formazione sul servizio clienti. Chiedi ai tuoi dipendenti quali sono le problematiche più comuni riscontrate con la clientela e lascia loro qualche minuto per pensare a come affronterebbero tali problemi se fossero i proprietari dell’azienda, se possedessero un budget illimitato, se avessero la certezza di non poter fallire, oppure se fossero dotati di superpoteri.

Un esercizio di questo tipo obbliga i partecipanti a mettersi nei panni di un’altra persona e, quindi, a lavorare sull’empatia. Immaginare di essere il proprietario dell’azienda li spingerà a comprendere il cliente in maniera ancora più approfondita con l’obiettivo di accontentarlo, mentre le altre domande mirano a risvegliare completamente la creatività e a fornire la fiducia necessaria a inseguire ogni genere di idea, anche quelle considerate più rischiose o fantasiose. Prendi sempre nota delle risposte ottenute: potresti trovarti davanti a spunti davvero interessanti, utili per progetti futuri.


7. Atti di gentilezza anonimi

Dimostrare empatia significa essere in grado di comprendere l’altro, mettersi nei suoi panni e aiutarlo. Per questo motivo, dovresti considerare la possibilità di aggiungere gli atti di gentilezza anonimi alle attività di formazione del tuo team del servizio clienti.

Sorteggia i nomi dei membri della squadra in forma anonima e assegna a ciascuno di loro un compagno di cui dovranno occuparsi. Ogni dipendente dovrà quindi compiere degli atti di gentilezza nei confronti del collega assegnato all’interno di un periodo di tempo prestabilito: non si tratta di fargli un regalo, quanto piuttosto di aiutarlo in qualsiasi modo possibile. La compassione e il desiderio di rendersi utile guideranno le azioni dei membri del team, permettendo loro di esercitare l’empatia e il senso di collaborazione che potranno poi mettere in pratica con i clienti. 


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8. Gioco del gergo tecnico

Spesso gli operatori del servizio clienti tendono a utilizzare il gergo tecnico quando parlano con la clientela. Tale errore andrebbe evitato, poiché è fonte di confusione e rischia di mettere a dura prova la pazienza dei clienti, che si aspettano di ricevere una risposta rapida e comprensibile ai loro problemi. Correggi immediatamente questo scenario e includi tra le attività di formazione il gioco del gergo tecnico.

Esistono svariati modi per svolgere questa attività e renderla coinvolgente. Puoi ad esempio far ascoltare una telefonata registrata e dare un punto ai membri del team che identificheranno le espressioni tecniche. Un’altra valida idea è quella di assegnare dieci punti a ciascun dipendente e sottrarne uno ogni volta che, all’interno di una simulazione di role-play, utilizzeranno il gergo per rivolgersi al cliente. Il vincitore sarà ovviamente chi otterrà più punti o chi ne perderà di meno, a seconda del metodo scelto.


9. L’avvocato del diavolo

Chi ha lavorato in un contact center sa bene che a volte i clienti fanno richieste irragionevoli e che, in situazioni simili, è più che mai essenziale praticare l’empatia per concludere la conversazione con successo. In questo senso, l’avvocato del diavolo è un’ottima attività di formazione, che si distingue dalle altre per la sua attenzione alla risoluzione dei conflitti.

Forma delle coppie e dai ai membri del tuo team qualche minuto per riflettere. Il gioco inizierà quando uno dei componenti di una coppia si presenterà come cliente e farà una richiesta assurda o impossibile: a quel punto, il compagno dovrà dimostrare come mantenere un atteggiamento sia comprensivo che professionale. Il tuo compito è quello di lasciare libero lo scambio di battute, anche se i toni dovessero alzarsi. L’obiettivo finale, infatti, è verificare che il membro del team che interpreta l’operatore sia in grado di rassicurare il cliente e di ottenere la sua massima soddisfazione.


10. Indovinelli sul servizio clienti

L’ultima in questa lista di attività virtuali di formazione sul servizio clienti è una delle più apprezzate e stimolanti, ossia gli indovinelli. Anche in questo caso dovrai dividere in due gruppi i membri del tuo team e dare loro il tempo necessario per prendere appunti su varie idee, fino a creare degli indovinelli basati su situazioni reali, legate alla vita lavorativa.

Uno dei componenti della prima squadra reciterà una situazione vissuta da un cliente alle prese con un prodotto o servizio offerto dell’azienda, mentre l’altra squadra dovrà scoprire di cosa si tratta. Se indovineranno, i membri della squadra vincente sceglieranno un rappresentante incaricato di spiegare come reagirebbe alla situazione, ovviamente dimostrando il massimo dell’empatia. La vittoria verrà assegnata alla squadra che indovinerà di più.


Scopri come migliorare l’empatia nel tuo team e ottieni risultati mai visti prima

La formazione sul servizio clienti è cruciale per chiunque desideri far crescere la propria azienda, fino a raggiungere l'eccellenza. Prendi spunto dalle attività virtuali presentate in questo articolo e scegli quelle più adatte alle esigenze del tuo team: aiuteranno a rafforzare l’empatia dei membri e insegneranno loro come rispondere in maniera ottimale alle richieste e ai desideri dei clienti.

Un interesse genuino verso i problemi presentati, l’ascolto attivo e la ricerca della comprensione faranno la differenza nel creare un rapporto solido e a lungo termine con la clientela. Una volta delineata la tua strategia, non dimenticare di affidarti alle potenzialità della tecnologia: Bitrix24 ti offre una piattaforma all-in-one funzionale e completa, ricca di strumenti per strutturare la formazione del tuo team dell’assistenza clienti. Tra videochiamate, documenti condivisi, un drive basato sul cloud, un potente CRM che permette di tenere traccia delle richieste dei clienti e analitiche affidabili, difficilmente sbaglierai. Iscriviti oggi e rivoluziona il tuo servizio clienti!

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Indice dei contenuti
FAQ Cos’è la formazione al servizio clienti? Come si può migliorare il servizio clienti con la formazione? Quali sono alcune attività virtuali per promuovere l’empatia per il team del servizio clienti? Come si può migliorare l’empatia in una squadra? 1. Bingo dell’empatia 2. Dibattiti amichevoli 3. Domande e risposte 4. Sessioni di mindfulness 5. Role-play con scenari differenti 6. Gioco delle ipotesi 7. Atti di gentilezza anonimi 8. Gioco del gergo tecnico 9. L’avvocato del diavolo 10. Indovinelli sul servizio clienti Scopri come migliorare l’empatia nel tuo team e ottieni risultati mai visti prima
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