KPI significato ed esempi: come monitorare le prestazioni

Per determinare se la tua azienda sta raggiungendo con successo i propri obiettivi, dovresti ricorrere ai KPI. In questo modo potrai fare affidamento su numeri concreti piuttosto che sulla tua intuizione. Tale approccio ha dimostrato la propria efficacia per le aziende di ogni dimensione e settore. In questo articolo, cercheremo di spiegare il significato di KPI con le parole più semplici possibili. Inoltre, mostreremo esempi reali di KPI e consiglieremo il miglior software che consente di misurare la produttività dei propri dipendenti.

Cos’è un KPI?

Questo acronimo sta per Key Performance Indicator, in italiano ‘indicatore chiave di prestazione’. Quando valuti lo stato di un determinato incarico, puoi dire se sia stato completato oppure no. In questo caso, non utilizzi i KPI. Ma se dicessi "L'incarico è completato al 70%", questo sarebbe un KPI. I KPI sono sempre associati ai numeri, stabiliscono obiettivi chiari per i tuoi dipendenti e consentono ai membri del tuo team di monitorare in modo imparziale i propri progressi. I top manager adorano i KPI in quanto questi numeri consentono loro di prendere decisioni ponderate.

È possibile impostare i KPI per l'intera azienda, per ogni reparto, per ogni team o per ogni individuo. I diversi reparti della tua organizzazione dovrebbero avere diversi KPI che corrispondono alle specificità del loro lavoro.

Per i social network, i KPI più importanti sono il numero di visualizzazioni, follower, like, commenti e condivisioni. Per un'azienda che vende beni digitali, potrebbe essere il numero di vendite (in totale e per agente), la velocità delle vendite, i profitti e così via.

L'importanza dei KPI

I KPI sono fondamentali per lo sviluppo strategico della tua attività. Ecco i motivi principali per cui sono così importanti:   

• Ti consentono di responsabilizzare i tuoi dipendenti e di monitorare i progressi del tuo team fino al livello individuale. Ad esempio, puoi fissare un obiettivo generale per il tuo reparto vendite e uno individuale per ogni rappresentante. Dopo che il tuo team ha raggiunto l'obiettivo, potrai vedere chi ha contribuito di più e chi ha bisogno di maggiore motivazione.

• Grazie ai KPI puoi apportare modifiche per migliorare le prestazioni del tuo team. Riprendiamo l'esempio del punto precedente. Se alcuni rappresentanti vendono meno articoli rispetto ai loro colleghi, puoi licenziarli, altrimenti puoi fornire loro una formazione aggiuntiva oppure introdurre un sistema di benefit e compensi. Ricevendo uno stipendio fisso più una percentuale per il numero di affari conclusi, alcuni dipendenti potrebbero non sentirsi ispirati. E se iniziassi a distribuire ricompense finanziarie a quei rappresentanti che hanno concluso gli affari più difficili? O a coloro che utilizzano tecniche di vendita innovative?

• Tutti i membri del tuo team avranno la stessa visione del progresso. Senza i KPI, alcuni dei tuoi manager potrebbero pensare che la tua attività stia andando bene, mentre altri potrebbero non essere d'accordo. Il tuo reparto IT potrebbe essere soddisfatto dopo aver integrato un ottimo software nei flussi di lavoro. Il reparto finanziario invece potrebbe essere insoddisfatto perché non ha bisogno di questo software e pensa che sia troppo costoso. Grazie all’utilizzo dei KPI, puoi capire cosa sia conveniente e cosa meno per l'intera organizzazione.

• Puoi confrontarti con i tuoi concorrenti. Alcune aziende rivelano apertamente i propri KPI nei blog aziendali o durante le interviste con i giornalisti. Confrontandoti con i tuoi concorrenti, potrai capire se le tue prestazioni siano migliori o peggiori rispetto a quelle di altre aziende del settore.

Se il tuo team non è abituato a lavorare con i KPI, potrebbe non apprezzare l'idea di introdurli. La lamentela più comune è: "Perderemo solo tempo e fatica con questi calcoli, ma non ci aiuteranno a guadagnare di più". Questo non è vero. Devi spiegare l'importanza dei KPI ai responsabili di tutti i tuoi reparti e loro devono spiegarla ai propri dipendenti.

Tipi di KPI

Ecco le quattro principali categorie di KPI: 

• Operativi. Questi KPI misurano i processi e l'efficienza all'interno dell’azienda. Vengono misurati nei brevi periodi e rivelano come vanno le cose giorno per giorno.

• Strategici. Questo tipo di KPI è focalizzato su obiettivi a lungo termine, come i profitti annuali. Uno o due KPI strategici sono sufficienti per valutare il successo complessivo di un'impresa.

• Indicatori leading o lagging. Questi KPI consentono di misurare l'efficienza delle azioni già svolte. I primi sono focalizzati sulla previsione dei tuoi potenziali risultati. Se inizi a utilizzare il leading, dovrai utilizzare anche il lagging e viceversa. Se ti limiti a un solo tipo, non riuscirai a ottenere un quadro completo.

• Qualitativi o quantitativi. La maggior parte dei KPI è quantitativa, ovvero si basa sui numeri. Gli indicatori qualitativi sono rari ma non significa che devi trascurarli completamente. Un esempio di indicatore qualitativo è la soddisfazione dei dipendenti.

A seconda delle dimensioni e delle specificità della tua attività, puoi utilizzare tutti e quattro i tipi di KPI o selezionare solo quelli più adatti a te.

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KPI a diversi livelli aziendali

Ora che abbiamo scoperto il significato dei KPI, diamo un'occhiata ai quattro livelli fondamentali di questi indicatori.

Livello individuale

È possibile impostare KPI individuali per i propri dipendenti. Gli obiettivi dovrebbero corrispondere all’esperienza di ogni membro del team. Ad esempio, quando assumi un nuovo rappresentante di vendita, non puoi aspettarti che durante il primo mese venda tanti articoli quanto i tuoi migliori venditori. Ma man mano che fa progressi, potrai perfezionare i suoi KPI.

Livello della progettazione

È necessario analizzare l'efficienza del progetto entro i seguenti periodi di tempo:

• Prima che il progetto inizi

• Quando è in corso

• Una volta completato

Dovresti impostare un KPI per ogni obiettivo che il progetto mira a raggiungere. È necessario farlo nella fase iniziale della pianificazione del progetto e non dopo aver già creato il project plan. I KPI possono influire sulla scelta delle risorse, sul budget del progetto e su altri parametri.

KPI a livello di reparto

Non dovresti mai stabilire KPI identici per tutti i reparti della tua azienda. Ecco alcuni esempi che potrebbero aiutarti a capire la differenza tra i reparti.

Chi lavora nelle risorse umane ha il compito di rendere felici i dipendenti. Si tratta di un KPI qualitativo difficile da misurare. Inoltre, potresti impostare alcuni indicatori quantitativi per il tuo reparto HR, ad esempio, quanto tempo impiegano per assumere uno specialista qualificato.

Probabilmente, chi lavora nel reparto marketing deve conseguire valori di KPI più complicati. Gli indicatori su cui devono fare affidamento sono basati sui dati e richiedono strumenti specializzati per il monitoraggio e l'analisi. Tali strumenti consentono agli specialisti di marketing di confrontare i tassi di conversione delle campagne di marketing, il che è un incarico molto impegnativo.

 KPI a livello organizzativo

Alcuni imprenditori pensano che le due metriche vitali che riflettono il successo generale della propria organizzazione siano le seguenti: da quanto tempo l'azienda opera sul mercato e quanto profitto ha generato. Tuttavia, in realtà, ci sono altri indicatori a cui bisogna prestare attenzione, come il valore della vita del cliente o i tassi di employee retention.

Domande da porsi durante la creazione dei KPI

Durante la creazione dei KPI devi porti le seguenti domande:      

• Quali tipi di KPI sono adatti a te? Puoi impostare KPI per individui, team o per l'intera azienda e scegliere tra KPI operativi, strategici, leading, lagging, quantitativi o qualitativi.

• Come intendi utilizzare i KPI? Dovresti discutere questo argomento con i membri del tuo team. Chiedi loro quali siano i loro obiettivi principali. Scopri cosa faranno queste persone con i KPI stabiliti per loro.

• I tuoi KPI sono abbastanza chiari per il tuo team? Quando spieghi il significato di ogni indicatore, devi evitare di menzionare troppi dettagli confusi o di usare un gergo tecnico. Ogni membro del tuo team dovrebbe essere in grado di cogliere il significato di ogni singolo KPI e di interpretarlo. Meglio comprendono cosa mostra il KPI, più efficaci saranno le decisioni che prenderanno.

• Come intendi comunicare i tuoi KPI? Non ha senso introdurre un KPI senza dirlo a nessuno. Alcune organizzazioni tendono a fare questo errore. Ad esempio, molte aziende non informano i propri reparti vendite sui loro obiettivi e allora i manager misurano improvvisamente i KPI individuali dei rappresentanti alla fine dell'anno. Questo crea una situazione molto frustrante. Tieni presente che non è sufficiente informare tutto il tuo team del fatto che ora stai utilizzando i KPI, ma devi ricordare regolarmente ai tuoi dipendenti quali siano gli obiettivi, soprattutto quando essi cambiano, quando si inizia un nuovo progetto o all'inizio del nuovo anno.

Dovresti evitare di creare troppi KPI. Gli analisti potrebbero dirti che più statistiche ottieni, meglio è. Hanno ragione, ma prova a metterti nei panni dei tuoi dipendenti. Saranno confusi se li costringi a monitorare e analizzare troppi dati. Anche se il processo di misurazione dei KPI è in gran parte automatizzato, richiede comunque un certo impegno. Più indicatori devono gestire i tuoi dipendenti, meno tempo avranno a disposizione per gli incarichi ad alta priorità. Dovresti selezionare non più di 5 KPI per ciascuno dei tuoi progetti o reparti.

Gli obiettivi che i KPI possono aiutarti a raggiungere

Se utilizzati correttamente, i KPI dovrebbero consentire di raggiungere i seguenti obiettivi:   

• Raggiungere i risultati desiderati

• Comprendere meglio chi sia responsabile di questi risultati

• Imparare a influenzare i risultati

• Misurare i progressi

• Trovare i migliori strumenti, i metodi e la frequenza per misurare i progressi

• Selezionare i criteri per determinare che gli obiettivi sono stati raggiunti

Inoltre, scoprirai il motivo per cui i risultati desiderati sono così importanti per te.

Criteri di un KPI efficace

Un KPI può essere definito efficace se soddisfa i seguenti criteri:    

• Consente di misurare un determinato parametro dell'efficienza lavorativa

• Permette di prendere decisioni più efficaci

• Corrisponde agli obiettivi strategici

• Fornisce dati oggettivi e imparziali

• Mostra i progressi nel raggiungimento degli obiettivi desiderati (o la mancanza di progressi)

• Stabilisce un equilibrio tra gli indicatori lagging e leading

Se i tuoi KPI non soddisfano questi criteri, devi modificarli.

3 fattori chiave da tenere a mente quando si creano i KPI

Il processo iterativo

Questo fattore sarà rilevante solo se utilizzi un determinato KPI già da un po' di tempo. Nel corso del tempo, puoi rivedere e rivalutare questo indicatore. Il termine "iterazione" significa utilizzare il risultato di un KPI esistente per migliorare o modificare il KPI per il ciclo successivo.

Dovresti esaminare i tuoi KPI regolarmente, almeno una volta ogni tre o sei mesi. Il mercato a cui ti rivolgi e il settore in cui operi sono in continua evoluzione, così come i gusti e le esigenze dei tuoi clienti.

Non c'è niente di male nell'abbandonare i KPI su cui ci si basava da anni. Alcuni imprenditori e manager potrebbero farsi prendere dal panico: "Ho fatto un errore quando ho scelto questo indicatore molto tempo fa?". No, è solo una questione di tempo. Qualsiasi azienda dovrebbe continuare a perfezionare sistematicamente i propri KPI.

Imparare dagli errori precedenti

È impossibile soddisfare sempre tutti i KPI. Ma ogni volta che si fallisce, bisogna sforzarsi di capirne il motivo. Probabilmente hai assegnato l’incarico agli specialisti sbagliati o magari hai utilizzato strumenti inappropriati, oppure hai impostato KPI poco realistici. Devi analizzare le tue esperienze e migliorare continuamente.

Utilizzare la struttura SMART

Ecco cosa significa questo acronimo:

• Specific (Specifico) – i tuoi KPI devono perseguire obiettivi chiari e non vaghi

• Measurable (Misurabile) – l'obiettivo principale di ogni KPI è quello di misurare i progressi

• Attainable (Raggiungibile) – prima di impostare un KPI, è necessario assicurarsi che sia realistico

• Relevant (Rilevante) – la tua azienda deve trarre vantaggio da questo KPI

• Time-bound (Limitato nel tempo) – il tuo team deve essere in grado di raggiungere i KPI entro un periodo di tempo ragionevole.

Se chiedi al tuo team di aumentare le vendite, il KPI non corrisponderà alla formula SMART. Non ha limiti di tempo ed è troppo vago. Invece, potresti chiedere ai tuoi dipendenti di aumentare le vendite del 5% in 3 mesi. Questo sarebbe un obiettivo molto chiaro e facilmente misurabile. 

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Esempi di KPI

Ora vorremmo condividere gli esempi di KPI più comuni per i diversi reparti aziendali. Milioni di aziende di vari settori li utilizzano:

Vendite:    

• Prezzo medio di acquisto

• Numero di opportunità qualificate

• Numero di lead in entrata

• Volume delle vendite per località

Marketing:

• Tassi di conversione

• Lead qualificati per le vendite

• Valore della vita di un cliente

Finanza:

• Margine di profitto lordo

• Margine di profitto netto

• Rapporto spese operative

• Rapporto capitale circolante

IT:

• Tempo di risoluzione dei ticket

• Numero di ticket di supporto

• Numero di ticket aperti

• Tempo di attività/tempo di inattività

Assistenza clienti:

• Numero di chiamate gestite ogni ora

• Soddisfazione dei clienti

• Tempo medio di attesa e tempo di gestione delle chiamate

• Costo per un dialogo con un cliente

• Agente di supporto che ha realizzato la maggior parte delle vendite al mese

Questo elenco non è completo, ma puoi trovare altri esempi su Internet. Inoltre, puoi creare i tuoi KPI che riflettono le specificità del tuo lavoro.

Il miglior software per tenere traccia dei propri KPI

Ci sono decine di soluzioni disponibili sul mercato che consentono alle aziende di impostare i KPI per i propri dipendenti e di analizzare le loro prestazioni. Bitrix24 è probabilmente il marchio più conosciuto tra questi. Più di 10 milioni di aziende di tutto il mondo si affidano a Bitrix24 in quanto è leader assoluto nel suo settore.

Bitrix24 è disponibile in versione cloud e on-premise. Inoltre, dispone di un'applicazione mobile per iOS e Android. È possibile provare le sue funzionalità gratuitamente e poi passare a uno dei tre piani a pagamento. Il piano più economico costa €39 al mese ma assicurati di ricontrollare prima dell'acquisto perché Bitrix24 spesso offre degli sconti, quindi i prezzi potrebbero cambiare. Il piano gratuito permette di ospitare un numero illimitato di utenti ma offre solo 5 GB di spazio di archiviazione online.

Bitrix24 consente di impostare i KPI a tutti i livelli: per l'intera organizzazione, per ogni reparto, per progetto o per individuo. È possibile ottimizzare i diritti di accesso per tutti gli utenti in modo che possano accedere solo alle informazioni per loro rilevanti. Bitrix24 consente di distribuire gli incarichi tra i dipendenti e di monitorare i loro progressi. Se Bitrix24 rileva un potenziale ostacolo, ti avviserà in modo che tu possa allocare le risorse in modo più razionale. Inoltre, questo software permette di automatizzare gli incarichi ricorrenti attraverso la creazione di template. Per ogni incarico è possibile creare incarichi secondari, elenchi di controllo e dipendenze. Questo software è dotato di tutte le funzioni necessarie per facilitare e accelerare i tuoi flussi di lavoro.

Il CRM di Bitrix24, strumento indispensabile per i reparti di vendita, è dotato di campi personalizzati e può memorizzare un numero illimitato di record.

Inoltre, Bitrix24 consente di visualizzare le informazioni attraverso diagrammi di Gantt e schede Kanban. Ogni volta che hai bisogno di discutere qualcosa con il tuo team, puoi utilizzare la social intranet integrata che consente di effettuare chiamate audio e video, nonché di organizzare videoconferenze e scambiare messaggi di testo. Puoi condividere link e file con i tuoi colleghi e modificare documenti in tempo reale in modo collaborativo.

Per concludere

Speriamo che tu abbia trovato utile questo articolo e ora comprenda meglio il significato dei KPI. Hai bisogno di indicatori chiave di prestazione per misurare il successo della tua attività. È possibile impostare KPI per l'intera organizzazione, i singoli reparti o gli individui. Idealmente, dovresti scegliere circa 5 KPI per ogni team o progetto. La maggior parte degli indicatori si basa sui numeri, ma ce ne sono anche alcuni qualitativi. Una volta impostati i KPI, dovresti informarne tutto il tuo team e sarebbe saggio rivedere regolarmente gli indicatori che siano rilevanti per i tuoi flussi di lavoro attuali. Se sei alla ricerca del miglior software per lavorare con i KPI, potresti prendere in considerazione Bitrix24. Le sue funzionalità di base sono disponibili gratuitamente per un numero illimitato di utenti.